客户服务与客户投诉处理实务手册（修订版）

在服务或销售过程中，我们发现，针对同一位客户，采用不同的处理方法，得到的结果也全然不同。好的服务或销售人员能够把握住客户的动机，给出圆满的结果，但也存在将小事变大事，大事变得无法处理的服务人员。所以，服务客户是门学问。本书从客户服务与客户投诉处理两个角度解读服务过程中存在的一些问题。本书介绍的基本服务流程、客户沟通方法与技巧、投诉处理技巧等全部配有真实案例。在讲解这些知识时，本书以幽默诙谐、贴近时代的语言进行生动、通俗的讲解，就犹如一位老友娓娓道来，帮您成为服务达人！

董亮：电商运营专家，淘宝卖家资深讲师， 拥有8年客户服务经验，连续五年获得团队质量服务冠军，4年团队管理经验，带领团队服务客户超过200万人次，处理纠纷上千起。在与客户打交道的过程中积累了大量的实战经验。

上  篇  如何提供客户服务第1 章  迎来送往：微笑行礼、主随客便 / 002保持微笑：对着镜子练习微笑 / 002三阶段鞠躬礼：15 度、30 度和45 度 / 005握手礼仪：手部卫生、避免用力过度 / 007服务用语：“有没有需要我效劳的” / 010引导手势：眼睛跟着手的方向 / 012视线范围：腰部到头部之间 / 015危机提醒：“请您小心，拐弯处有根柱子” / 017行进中遇到客户：礼貌鞠躬说“您好” / 019开启会客室大门：客户进入后再关门 / 020座位安排：由客户选择喜欢的位置 / 022奉茶：从客户开始顺时针奉茶 / 025环境维护：及时整理桌椅、杯子，净化空气 / 027送客：全员送客、送至电梯或大门口 / 030第2 章  登门拜访：重仪容、“三非礼”、不久扰 / 033事先约访：以客户的时间为准 / 033自我检查：备妥资料和名片 / 036仪容修饰：衣着得体、发型利落 / 038时间观念：提前十分钟到达目标地点 / 041非礼勿听：不要看到客户与人私下交谈就竖起耳朵听 / 043非礼勿视：不要私自翻阅客户资料 / 044非礼勿动：不要随便动客户的物品 / 046寻找话题：天气、仪表、家乡、家庭、爱好 / 048有效发问：将话题导向与拜访目的有关的话题 / 050动作幅度：稳重优雅，不可夸张 / 052拜访时间：控制在半小时到一小时 / 054结束语：“感谢你们今天的招待！耽误你们的时间了！” / 057第3 章  电话沟通：用尊称、多敬语、巧赞美 / 060使用尊称：职务、年龄、身份 / 060使用敬语：您、您好、请、可否、多谢、抱歉 / 063把专业术语换成通俗用语：PA →公共领域 / 065避免连续使用封闭式提问：不超过三次 / 067通过重复确定问题：“您是说您忘记了密码，对吗？” / 069表达同理心：“我理解您的心情，如果是我，我也……” / 072寒暄赞美：恰如其分，言语自然，适当适度 / 074使用间接否定：从另一个角度否定客户的疑虑 / 077细化解决方案：“您可以选择退货、退款或者换货” / 079第4 章  客情管理：联系、优惠必不可少 / 082建立客户档案：基础资料、交易信息 / 082一周内进行使用情况的调研 / 085定期发送新品信息、生活资讯 / 087邀请老客户优先享受新品试用等优惠活动 / 090每逢节日给客户送上贺卡和礼品 / 092邀请重要客户参加企业联欢活动 / 095得知客户生病，主动慰问 / 097下  篇  如何进行投诉管理第5 章  原因分析：产品OR 服务OR 自身 / 102商品质量：少量、破损、过期等 / 102服务态度：不理不睬、态度不真诚 / 104服务效率：等待时间长、兑现承诺不及时 / 107增值服务：缺少残障人士特殊服务、无备用雨伞等 / 109服务环境：卖场不清洁、停车位不足等 / 111售后服务：拒绝维修或修不好 / 113客户自身原因：性格暴躁、情绪欠佳等 / 116第6 章  动机分析：发泄情绪OR 谋求补偿 / 119宣泄型：讽刺责骂后自我罢休 / 119求偿型：追求财产和精神赔偿 / 122求尊型：希望遇到的问题受重视 / 124建议型：帮助企业改进服务失误 / 126逆反型：反感企业某一做法 / 128转移责任型：试图弥补操作不当造成的损失 / 130过度维权型：索要不合理的高价赔偿 / 132“ 明知故投”型：利用“买假索赔”赚钱 / 135诈骗威胁型：不满足要求则媒体曝光 / 137第7 章  投诉分类：有效OR 无效、一般OR 重大 / 140受理范围：区分有效投诉与无效投诉 / 140投诉级别：轻微、一般、重大 / 142投诉方式：来访、来电、来函、E-mail、网站专栏 / 145基本程序：受理、转发、处理、记录 / 147基本原则：隔离、冷静、中立、先心情后事情 / 150登记表：投诉/ 退货/ 索赔处理表 / 153职位权限：销售经理< 2000 元；2000 元< 副总< 5000 元；    总经理> 5000 元 / 155第8 章  处理策略：不逃避、不推诿、给结果 / 158快反应：30 分钟内处理，及时响应 / 158有态度：不推诿，不高调 / 160有分析：倾听客户诉苦并记录下来 / 162有原则：摆事实，讲道理，态度诚恳 / 164有结果：关注对方关心的，给予对方在意的 / 166要感谢：投诉是改进和完善服务的阶梯 / 168有提升：拿出附加值，做好回头客引导 / 170紧督促：联系相关部门落实处理结果 / 173再联系：向客户核实处理是否落实和结果是否满意 / 175第9 章  处理方法：化解愤怒、解决问题 / 178一站式服务法：全过程跟踪投诉，从受理到解决 / 178服务承诺法：“如产品出现问题，三天内免费退换” / 181补偿关照法：“如若出现问题，据问题大小给予经济补偿” / 183五步工作法：热情接待、倾听、道歉、分析、解决 / 185外部评审法：请第三方机构调解或仲裁 / 187替换法：为客户替换一种产品或服务 / 189变通法：完善或添加硬件服务设施等 / 191第10 章  投诉禁忌：命令、争辩、不作为 / 194使用命令的语气：“你等着吧！” / 194与客户争辩：“你凭什么说是我们的问题呢？” / 197语言含糊：“不知道，不了解。” / 200直接拒绝客户：“这不在我们的受理范围内。” / 202对客户置之不理：不做任何回应 / 204故意拖延不作为：“你一周后再来吧。” / 207批评和讽刺客户：“你太笨了！” / 209发生肢体冲突：推搡、泼水等 / 211第11 章  危机公关：如何处理特别负面事件 / 2145w1h 六要素 / 2145S 处理原则：责任、真诚、速度、系统、权威 / 216监测：总结媒体报道、预估事态发展 / 219危机判断：利益相关者分析 / 221稀释负面信息：撤稿、换标题、发布新帖等 / 223转移关注：将大众注意力转移到正面话题上 / 225投放正面报道：举办新闻发布会说明事实 / 227慎用公关稿：改进措辞调整内容 / 228客户关系修复：利益补偿、广告投放等 / 230伙伴关系修复：合作通报、论坛、培训等 / 232媒体关系修复：举办媒体联谊、邀请记者专访等 / 233第12 章  网络时代：客户服务的更高要求 / 235应答速度：确保网络不堵车 / 235网络安全：拒绝泄漏客户隐私 / 238服务纽带：确保“取经”和“送宝”工作有序推进 / 241诉求信息：多样化客户工单不再限于文字信息 / 243服务窗口：看不见的全球窗口 / 245一站式服务：微信平台客服系列推送服务 / 248客户体验：提高客户满意度 / 251个性需求：突出优先级别与专属特权 / 254服务资源：跟踪分析客户足迹 / 256技术环节：摒弃粗暴无理的技术壁垒 / 259