大型枢纽机场服务质量管理研究

本书通过系统地梳理服务质量管理领域的主要理论、方法，结合当前信息技术领域的新发展前沿和世界各国对大型枢纽机场建设、管理和未来管理运营模式的新探索和创新，指出大型枢纽机场服务质量管理发展的挑战和应对策略，提出围绕新一代通用技术（人工智能技术）的智慧机场服务质量管理模式，并结合浦东国际机场的服务质量对标管理案例，对相关的策略和管理模式进行了深入探讨。本书对于服务质量管理研究者和大型枢纽机场服务管理的实践者都有一定的参考价值。

总序

前言

第1章绪论

1.1服务质量管理的基本概念

1.1.1质量和现代质量管理

1.1.2服务质量

1.2机场服务质量管理研究

1.2.1世界航空业和机场行业发展的现状

1.2.2机场服务质量管理研究的重要性

第2章机场服务质量管理研究现状

2.1质量管理的理论发展

2.1.1现代质量管理理论发展的三阶段

2.1.2现代质量管理的重要理论和方法

2.2机场服务质量管理的理论研究

2.3机场服务质量管理的实践研究

2.3.1国外对机场服务质量管理的实践研究

2.3.2国内对机场服务质量管理的实践研究

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