房地产升维：客户关系向价值增长的跃迁

本书通过心理学及人类学，即行为经济学和行为金融学的理论对房地产客户关系管理的既有业务作出阐释，力图让企业能够更好地洞察客户，知其然更知其所以然；同时，顺应经济发展、消费觉醒、科技化、数智化等趋势，跨界吸取客户体验、客户运维的方法论和实践经验，基于商业的本质，在存量市场的征途上，对客户价值呈现的方向进行探索并指出实施路径。
本书共分为6个篇章，其内容既有内在紧密联系，在阅读上又可以独立成篇。第1章介绍了房地产客户关系管理的发展历程、房企的战略支点和战略杠杆、客户关系管理体系的三个层级以及如何构建业务体系。第2章围绕风险思维和如何科学地作好客户端风险决策，对理论、工具，以及常见问题都作出详细阐述。第3章的核心是增长思维与客户运维，介绍了增长飞轮、客户关系、终身价值、客户运维、私域、会员等概念与实践。第4章阐述了房地产客户关系管理业务的数智化，重点是智能决策、私域运维、虚拟数字人、客户数据安全挑战及合规治理。第5章对房地产客户体验相关概念与指标作了说明。第6章谈群诉处理，包含情绪周期演变模型、AARRR模型以及偏好的四重模式，并通过各种心理效应对群诉群体作了深入浅出的分析。本书总结、提炼并刷新了房地产行业客户关系管理的理念，提供了全方位的业务指导和参考依据，是客户关系管理人员必备的工具书。由于客户的重要性，房地产全行业都可以根据本书的理念和实践刷新认知。产业链上下游的管理层人员都能从本书的客户战略、客户端风险决策、客户体验、客户资产运维的理念、思维模型、实操工具中得到启发。

第1章 理解房地产客户关系管理
第2章 风险思维与科学决策
第3章 增长思维与客户运维
第4章 房地产客户关系管理业务的数智化
第5章 房地产客户体验管理
第6章 房地产客户群诉的分析与应对
参考资料
后记
致谢