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"世界顶/尖的用户体验创造专家乔恩·皮科重磅力作,讲述创造令人痴迷的用户体验的秘诀。
涵盖12大用户体验设计的关键法则,贯穿用户从进店到离店的全流程,面面俱到,成体系、可落地。
苹果、迪士尼、特斯拉、亚马逊、宜家、开市客等全球知名品牌都在用的、带来实际增长的真方法。该方法帮助现代汽车在经济危机期间实现40%市场份额增长,西南航空创下连续47年盈利的传奇,苹果iTunes多年稳居音乐商店销量榜首……
长江商学院市场营销系教授朱睿,赛知悦品牌咨询创始人侯静雯,不空谈品牌咨询创始人、场景营销研究院院长空手,营创书院CEO苏丹,影智创始人、小米生态链副总裁、腾讯CDC创始人唐沐,丽思卡尔顿酒店公司联合创始人霍斯特·舒尔茨,百思买前董事长兼CEO休伯特·乔利联袂重磅推荐!
湛庐文化出品"
世界顶/尖的用户体验创造专家乔恩·皮科特重磅力作。揭示“真体验”不仅仅是“用户服务”。培养用户忠诚度不仅要塑造人们的体验,还要塑造人们的记忆。
人口增长的红利时代已经结束,人心红利的时代正在展开,只有学会如何为用户创造情绪价值,才能产生更高的溢价和复购,获得下一个增长点。
基于心理学和消费者行为研究,揭示了苹果、迪士尼、特斯拉·亚马逊等全球领先品牌都在践行的设计用户体验的12条关键法则,为建立用户忠诚度提供清晰路线图。
法则1:创造高峰,避免低谷
法则2:着重打造完美的收官
法则3:易于使用
法则4:保持认知简单
法则5:激发情感共鸣
法则6:给予用户掌控感
法则7:关注并维护用户的利益
法则8;创造与用户需求的相关性
法则9:设计每一处细节
法则10:为用户定制个性化体验
法则11:未用户设计愉悦的惊喜
法则12:优雅地补救危机
无论你是B2B、B2C或B2B2C企业的管理者,还是品牌建设的一线工作者,这本书都将助你从“激发情感连接”到“培养品牌痴迷”,实现用户忠诚度的阶梯式跃升,蕞终将用户体验转化为企业蕞大的竞争优势。
"[美]乔恩·皮科特
用户和员工体验方面的权威专家,擅长助力企业赢得用户青睐并激励员工,打造推动业务增长的“狂热粉丝”。其关于用户体验投资回报率的里程碑式研究,被麦肯锡、德勤、埃森哲、Forrester、思爱普、甲骨文等机构广泛引用,成为行业标杆。
世界领先的用户体验咨询公司水印公司的创始人兼首席顾问,为世界顶/级公司的C级高管提供咨询,如好事达(Allstate)、美国电话电报公司(AT&T)和碧迪医疗(Becton Dickinson)。在创立水印公司之前,曾在多家《财富》100强公司担任高管。29岁时,成为一家具有150多年历史的全球金融服务公司的zui年轻的首席执行官。
备受追捧的商业顾问和出色的公众演说家,他的洞见获《华尔街日报》《纽约时报》《哈佛商业评论》《Inc.》《财富》《福布斯》等数十家权/威媒体深度报道。"
推荐序一真体验是在现场带着心去看见
侯静雯
赛知悦品牌咨询创始人
推荐序二品牌是用户体验的总和,营销是用户体验的传播
空手
不空谈品牌咨询创始人,场景营销研究院院长
前言满足真需求,解决真问题,创造真用户
第一部分重新定义用户体验
第1章塑造记忆的关键时刻
亚马逊的用户体验
什么是真正的用户体验
每次互动都是用户体验的一部分
互动停止时也是用户体验的一部分
第2章真正看见并理解用户的情绪
成功取决于让用户的用户满意
从你的工作中受益的人都是你的用户
把员工也视为用户来服务
第二部分真体验的实践案例
第3章更高收入、更低成本和更强盈利能力
用户、员工忠诚度双提升,经济效益随之而来
跑赢大盘100多个百分点的商业秘密
第4章在快速点击和注意力缺失的世界留住用户
用户比以往任何时候都更有权力
交付的差距正在扩大
沿着用户体验路径做差异化
第三部分真体验是如何设计出来的
第5章台前幕后,为用户创造情绪高地
第6章像导演一样设计与用户接触的每一刻
第四部分12条关键法则
第7章法则1:创造高峰,避免低谷
“峰终定律”中的峰值体验
诊所新患者的体验高峰与低谷
“分装”体验高峰,放大用户的快乐
“压缩”体验低谷,减少负面情绪
一个高峰可以提升整体的体验
第8章法则2:着重打造完美的收官
阿拉斯加航空的25分钟行李保障
“峰终定律”中的终点体验
完美收官,重塑用户的体验高峰
3个有效技巧,精心设计最后的互动
第9章法则3:易于使用
“无忧消费”的口号,做到了吗?
不断追求更省力的“一键式”奇迹
在被问及之前先解答问题
轻松自如的界面,能与“免费”竞争
把烦琐的问题留给自己而非用户
第10章法则4:保持认知简单
简单就会在市场上获胜
用户并不希望有太多选择
特斯拉的二元选择,让用户轻松决策
在用户熟悉的语境下沟通
用简洁明了的视觉设计吸引用户
第11章法则5:激发情感共鸣
情感是一种强大的记忆线索
为什么亚马逊的情感吸引力全美第一
“弗雷迪击掌”,给用户创造情感高潮
缓解负面情绪的影响
第12章法则6:给予用户掌控感
我们的掌控感越强,就会越快乐
做好预期管理,排队也没那么痛苦
给予用户掌控感的有效策略
第13章法则7:关注并维护用户的利益
把用户利益置于自己之上
在战术上积极主动
不要“指路”,永远“护送”
第14章法则8:创造与用户需求的相关性
经济大衰退下市场份额快速增长的秘密
我的用户真正关心的是什么?
深入现场去考察
疫情带来的“停摆”
第15章法则9:设计每一处细节
一个“小错误”就能引起用户担忧
寻找矛盾的线索
创造独一无二的体验入口
第16章法则10:为用户定制个性化体验
基于个体细分市场
打开雷达,发现用户未表达的愿望
第17章法则11:为用户设计愉悦的惊喜
400%情绪放大器
推翻脚本
创建标志性元素
第18章法则12:优雅地补救危机
失败补救:飞机上的蛆虫
完美补救:丽思卡尔顿的礼服
第五部分创造让用户终生难忘的真体验
第19章顶尖企业如何用12条法则赢得市场
苹果公司的iPod:史上销售最快的音乐播放器
宜家:靠体验成为全球最大的家具零售商
BILT:美国发展最快的私营企业之一
Framebridge:重塑保存记忆的方式
特斯拉:将汽车用户体验推向新高度
第20章你痴迷于创造真体验,用户就会痴迷于你
科学设计用户体验的力量
通过用户创造复购和推荐
让用户痴迷于你的终极魔力
基本信息 | |
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出版社 | 浙江教育出版社 |
ISBN | 9787572299544 |
条码 | 9787572299544 |
编者 | (美)乔恩·皮科特(Jon Picoult) 著 马俊斌 译 |
译者 | 马俊斌 |
出版年月 | 2025-07-01 00:00:00.0 |
开本 | 16开 |
装帧 | 平装 |
页数 | 252 |
字数 | 232000 |
版次 | 1 |
印次 | 1 |
纸张 | 一般胶版纸 |
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