真体验

"世界顶/尖的用户体验创造专家乔恩·皮科重磅力作，讲述创造令人痴迷的用户体验的秘诀。
涵盖12大用户体验设计的关键法则，贯穿用户从进店到离店的全流程，面面俱到，成体系、可落地。
苹果、迪士尼、特斯拉、亚马逊、宜家、开市客等全球知名品牌都在用的、带来实际增长的真方法。该方法帮助现代汽车在经济危机期间实现40%市场份额增长，西南航空创下连续47年盈利的传奇，苹果iTunes多年稳居音乐商店销量榜首……
长江商学院市场营销系教授朱睿，赛知悦品牌咨询创始人侯静雯，不空谈品牌咨询创始人、场景营销研究院院长空手，营创书院CEO苏丹，影智创始人、小米生态链副总裁、腾讯CDC创始人唐沐，丽思卡尔顿酒店公司联合创始人霍斯特·舒尔茨，百思买前董事长兼CEO休伯特·乔利联袂重磅推荐！
湛庐文化出品"

世界顶/尖的用户体验创造专家乔恩·皮科特重磅力作。揭示“真体验”不仅仅是“用户服务”。培养用户忠诚度不仅要塑造人们的体验，还要塑造人们的记忆。
人口增长的红利时代已经结束，人心红利的时代正在展开，只有学会如何为用户创造情绪价值，才能产生更高的溢价和复购，获得下一个增长点。
基于心理学和消费者行为研究，揭示了苹果、迪士尼、特斯拉·亚马逊等全球领先品牌都在践行的设计用户体验的12条关键法则，为建立用户忠诚度提供清晰路线图。
法则1：创造高峰，避免低谷
法则2：着重打造完美的收官
法则3：易于使用
法则4：保持认知简单
法则5：激发情感共鸣
法则6：给予用户掌控感
法则7：关注并维护用户的利益
法则8；创造与用户需求的相关性
法则9：设计每一处细节
法则10：为用户定制个性化体验
法则11：未用户设计愉悦的惊喜
法则12：优雅地补救危机
无论你是B2B、B2C或B2B2C企业的管理者，还是品牌建设的一线工作者，这本书都将助你从“激发情感连接”到“培养品牌痴迷”，实现用户忠诚度的阶梯式跃升，蕞终将用户体验转化为企业蕞大的竞争优势。

"[美]乔恩·皮科特
用户和员工体验方面的权威专家，擅长助力企业赢得用户青睐并激励员工，打造推动业务增长的“狂热粉丝”。其关于用户体验投资回报率的里程碑式研究，被麦肯锡、德勤、埃森哲、Forrester、思爱普、甲骨文等机构广泛引用，成为行业标杆。
世界领先的用户体验咨询公司水印公司的创始人兼首席顾问，为世界顶/级公司的C级高管提供咨询，如好事达（Allstate）、美国电话电报公司（AT&T）和碧迪医疗（Becton Dickinson）。在创立水印公司之前，曾在多家《财富》100强公司担任高管。29岁时，成为一家具有150多年历史的全球金融服务公司的zui年轻的首席执行官。
备受追捧的商业顾问和出色的公众演说家，他的洞见获《华尔街日报》《纽约时报》《哈佛商业评论》《Inc.》《财富》《福布斯》等数十家权/威媒体深度报道。"

推荐序一真体验是在现场带着心去看见

侯静雯

赛知悦品牌咨询创始人

推荐序二品牌是用户体验的总和，营销是用户体验的传播

空手

不空谈品牌咨询创始人，场景营销研究院院长

前言满足真需求，解决真问题，创造真用户

第一部分重新定义用户体验

第1章塑造记忆的关键时刻

亚马逊的用户体验

什么是真正的用户体验

每次互动都是用户体验的一部分

互动停止时也是用户体验的一部分

第2章真正看见并理解用户的情绪

成功取决于让用户的用户满意

从你的工作中受益的人都是你的用户

把员工也视为用户来服务

第二部分真体验的实践案例

第3章更高收入、更低成本和更强盈利能力

用户、员工忠诚度双提升，经济效益随之而来

跑赢大盘100多个百分点的商业秘密

第4章在快速点击和注意力缺失的世界留住用户

用户比以往任何时候都更有权力

交付的差距正在扩大

沿着用户体验路径做差异化

第三部分真体验是如何设计出来的

第5章台前幕后，为用户创造情绪高地

第6章像导演一样设计与用户接触的每一刻

第四部分12条关键法则

第7章法则1:创造高峰，避免低谷

“峰终定律”中的峰值体验

诊所新患者的体验高峰与低谷

“分装”体验高峰，放大用户的快乐

“压缩”体验低谷，减少负面情绪

一个高峰可以提升整体的体验

第8章法则2：着重打造完美的收官

阿拉斯加航空的25分钟行李保障

“峰终定律”中的终点体验

完美收官，重塑用户的体验高峰

3个有效技巧，精心设计最后的互动

第9章法则3：易于使用

“无忧消费”的口号，做到了吗?

不断追求更省力的“一键式”奇迹

在被问及之前先解答问题

轻松自如的界面，能与“免费”竞争

把烦琐的问题留给自己而非用户

第10章法则4：保持认知简单

简单就会在市场上获胜

用户并不希望有太多选择

特斯拉的二元选择，让用户轻松决策

在用户熟悉的语境下沟通

用简洁明了的视觉设计吸引用户

第11章法则5：激发情感共鸣

情感是一种强大的记忆线索

为什么亚马逊的情感吸引力全美第一

“弗雷迪击掌”，给用户创造情感高潮

缓解负面情绪的影响

第12章法则6：给予用户掌控感

我们的掌控感越强，就会越快乐

做好预期管理，排队也没那么痛苦

给予用户掌控感的有效策略

第13章法则7：关注并维护用户的利益

把用户利益置于自己之上

在战术上积极主动

不要“指路”，永远“护送”

第14章法则8：创造与用户需求的相关性

经济大衰退下市场份额快速增长的秘密

我的用户真正关心的是什么?

深入现场去考察

疫情带来的“停摆”

第15章法则9：设计每一处细节

一个“小错误”就能引起用户担忧

寻找矛盾的线索

创造独一无二的体验入口

第16章法则10：为用户定制个性化体验

基于个体细分市场

打开雷达，发现用户未表达的愿望

第17章法则11：为用户设计愉悦的惊喜

400%情绪放大器

推翻脚本

创建标志性元素

第18章法则12：优雅地补救危机

失败补救：飞机上的蛆虫

完美补救：丽思卡尔顿的礼服

第五部分创造让用户终生难忘的真体验

第19章顶尖企业如何用12条法则赢得市场

苹果公司的iPod：史上销售最快的音乐播放器

宜家：靠体验成为全球最大的家具零售商

BILT：美国发展最快的私营企业之一

Framebridge：重塑保存记忆的方式

特斯拉：将汽车用户体验推向新高度

第20章你痴迷于创造真体验，用户就会痴迷于你

科学设计用户体验的力量

通过用户创造复购和推荐

让用户痴迷于你的终极魔力