顾客价值：创造 传播 传递――在竞争中赢得顾客

本书梳理了顾客价值的理论研究成果和企业创造顾客价值实践案例，系统阐述顾客价值的理论及应用，为我国企业在管理实践中创造顾客价值提供理论与落地实践支持。主要内容包括：顾客价值产生的背景，顾客价值的内涵、特征和类型，顾客价值分析，顾客价值测量方法，顾客价值认知过程，顾客价值沟通与传递，顾客价值创新，顾客价值共创，顾客价值战略管理等内容。本书具有理论价值高、体系完整、内容新、可读性强、理论分析和实际案例分析相结合、对企业营销实践指导性强等特点。

目 录
第一章　顾客价值导论 1
第一节 环境变化的驱动 2
一、需求变化 2
二、技术变革 3
三、竞争驱动 4
四、顾客满意 4
五、顾客忠诚 5
第二节 营销思维的演进 7
一、商品主导逻辑 7
二、服务主导逻辑 9
三、服务生态系统 11
第三节 以顾客价值为核心的营销逻辑 14
一、营销定义的演进 14
二、资源与顾客价值 16
三、顾客满意与顾客价值 17
四、顾客忠诚与顾客价值 18
五、服务利润链与顾客价值 20
六、顾客关系管理与顾客价值 21
七、顾客资产与顾客价值 22
第二章　理解顾客价值 26
第一节 顾客价值的内涵、特征和类型 26
一、顾客价值的概念 26
二、顾客价值的特征 28
三、顾客价值的类型 40
第二节 基于需求的顾客价值形成 42
一、需求特性和需求的影响因素 42
二、基于需求特性的价值创造 48
第三节 顾客价值的来源及驱动因素 50
一、顾客价值的来源 50
二、顾客价值的主要驱动因素 52
三、顾客价值创造的影响因素 57
第三章　剖析顾客价值 62
第一节 顾客价值期望分析 62
一、顾客价值期望的含义 62
二、顾客价值期望的特征 62
三、顾客价值期望的影响因素 64
四、顾客价值期望与顾客价值的关系 67
第二节 顾客感知价值分析 68
一、顾客感知价值的定义与构成要素 68
二、顾客感知价值的影响因素 69
第三节 顾客成本分析 71
一、顾客成本的含义 71
二、顾客成本与顾客价值的关系 71
三、顾客成本间的替代效应 73
四、顾客成本对价值决策的影响 73
第四节 顾客价值激励 75
一、基于成就需要的价值激励 75
二、基于权力需要的价值激励 76
三、基于归属需要的价值激励 76
第五节 顾客价值决策过程 77
一、传统的顾客购买决策过程 77
二、顾客价值决策过程模型 78
三、顾客价值决策的混沌性 80
第六节 顾客价值链与企业价值链 82
一、企业内部价值链分析 82
二、顾客价值链与企业价值链的关系 83
三、顾客价值学习与顾客价值链学习 85
四、企业价值链的修整 86
第四章　测量顾客价值 89
第一节 顾客价值测量的意义 89
一、顾客价值的可测量性 89
二、顾客价值测量的重要性 89
第二节 顾客价值测量标准 91
一、顾客价值测量研究与顾客价值内涵的认识密切相关 91
二、顾客价值本身的许多不确定特性 91
三、顾客的价值判断可以出现在三个时间框架里 92
四、目前的研究角度 92
第三节 顾客价值测量方法 93
一、VALS和LOV 93
二、顾客让渡价值测量方法 96
三、顾客价值图测量方法 98
四、十九项价值量度体系――PERVAL 100
五、Woodruff顾客价值测量理论 102
六、关系视角下顾客价值的测量 104
七、九种企业常用顾客价值评估方法 105
八、其他顾客价值测量方法 108
第五章　传播顾客价值 110
第一节 顾客市场 111
一、顾客市场的特点 111
二、顾客行为模式 114
三、影响顾客行为的要素 116
第二节 顾客价值的认知 117
一、顾客价值信息处理 118
二、顾客价值学习 119
三、顾客价值知识记忆 121
四、顾客知识管理 123
第三节 顾客价值传播媒介 127
一、顾客价值传播媒介的复杂性 127
二、顾客价值传播媒介分类 128
三、顾客价值传播媒介的选择标准 129
第四节 顾客价值传播 131
一、顾客价值信息不对称 131
二、顾客价值传播策略 133
第六章　传递顾客价值 141
第一节 顾客价值传递的影响因素 141
一、顾客价值传递的组织障碍 142
二、顾客价值墙 144
三、顾客价值的三种形式 148
四、产品价值和产品价格与顾客价值和顾客成本的转化 154
第二节 顾客价值的传递机制 157
一、企业向顾客传递价值 158
二、价值传递最大化 160
三、顾客之间的价值传递 163
四、顾客价值传递策略 164
第三节 顾客价值传递步骤 167
一、制定顾客价值传递策略 167
二、将策略转化为内部的顾客价值程序及所需条件 168
三、实施顾客价值传递 168
四、跟踪顾客价值传递的表现 169
第七章　创新顾客价值 171
第一节 顾客价值创新的形式 171
一、依据创新度标准的顾客价值创新形式分类 172
二、依据顾客预知度标准的顾客价值创新形式分类 174
第二节 顾客价值创新的基本方法 176
一、产品价值创新方法 176
二、服务价值创新方法 182
三、个性化价值创新方法 185
四、成本价值创新方法 187
五、品牌价值创新方法 191
第三节 顾客价值创新策略 195
一、顾客价值领先策略 195
二、顾客忠诚策略 200
三、基于手段―目的链的顾客价值创新策略 203
第四节 顾客价值创新管理 214
一、树立顾客价值创新导向 214
二、分析顾客价值创新风险 215
三、构建顾客价值创新体系 216
第八章　共创顾客价值 219
第一节 构建共创顾客价值场景 219
一、消费形态场景化 219
二、共创顾客价值场景的资源要素 223
三、基于场景的顾客价值共创 227
第二节 顾客参与共创价值 230
一、顾客参与的形式和维度 230
二、顾客参与价值共创过程分析 233
三、顾客参与价值共创的绩效 237
第三节 社会化媒体共创价值 238
一、社会化媒体营销的内涵 238
二、社会化商务平台共创顾客价值 240
三、在线品牌社区共创顾客价值 244
第四节 利益相关者共创价值 246
一、利益相关者与共创价值 246
二、企业内部利益相关者共创顾客价值 248
三、企业外部利益相关者共创顾客价值 252
第九章　从战略视角管理顾客价值 258
第一节 顾客价值战略管理思想的形成 258
一、顾客价值战略管理的发展 258
二、营销战略与顾客价值战略管理 259
三、质量战略与顾客价值战略管理 261
四、战略管理与顾客价值战略管理 262
第二节 顾客价值战略管理的体系 263
一、顾客价值战略的内涵 263
二、顾客价值战略模型 264
三、顾客价值战略的内容 267
第三节 企业外部市场环境评估 269
一、外部市场环境的传统评估方法 269
二、顾客价值导向的市场评估框架 270
三、数字时代的顾客价值评估方法 272
四、价值共同体分析 274
第四节 企业内部价值创造能力评估 275
一、内部资源分析 276
二、内部价值链分析 277
三、企业组织特性分析 278
第五节 顾客价值确定 279
一、顾客价值确定流程 279
二、顾客价值分析 283
第六节 顾客价值交付 286
一、顾客价值导向的营销价值 286
二、顾客价值交付模式 288
第七节 顾客价值战略管理的执行 292
第八节 顾客价值战略管理实施的支持体系 298
一、企业文化的适应 298
二、企业组织结构的变革 301
三、企业内部业务流程的重构 303
四、企业价值链的修整 304
五、企业人力资源的调整 305
六、服务生态系统的建立 307
参考文献 310