情绪品牌：五心服务重塑用户体验

本书以“五心服务”重塑用户体验，案例丰富，观点新颖。扎根重托独特的商业土壤，作者结合自身一手案例，阐述了情绪在推动企业品牌建设中发挥的作用，本书没有停留在企业服务设计的工具层面，而是从情绪价值角度出发，提供了完整清晰的理论框架和实践路径，将抽象的情绪价值转化为可设计、可管理、可交付的品牌资产。

随着消费者对个性化、情感化体验的需求不断升级，传统的“产品驱动型增长”已难以维持竞争力。企业必须学会从用户视角出发，构建能触动人心的服务场景。基于这一趋势，本书提出的“五心服务“模型正是希望帮助企业在同质化竞争中找到差异化突破口，帮助管理者从战略层面理解服务体验的核心要素，找到从“用户购买”到“情感共鸣”再到“品牌忠诚”的系统化路径，以服务体验为抓手，将品牌塑造、产品体验、服务设计有机整合，打造一个真正打动人心的“情绪品牌”。

李欣宇，嗨创商业创新咨询创始人&首席创新官，拥有超过15年的商业咨询与创新设计经验，主导500余个创新工作坊及50余个商业创新项目。<br />致力于打造“增值商业，温暖生命”的创新产品、服务和组织，服务华为、京东、OPPO、罗氏制药、联合利华、故宫文创、得到、拈花湾等百余家企业。<br />凭借对企业服务战略及体验设计的深刻洞察与实战经验，她将多年研究成果凝练为“五心服务”模型，助力企业从竞争红海中突围。<br />受邀于TEDx、西班牙马德里“第十届全球服务设计大会”等国内外论坛发表演讲近百场，在国际知名SAE期刊发表数篇学术论文。

目　录<br />赞誉<br />推荐序一<br />推荐序二<br />前言<br />第1章　 体验经济与情绪品牌001<br />1.1　用户为何“爱上”某些品牌002<br />1.2　什么是情绪品牌006<br />1.3　五心服务模型如何助力打造情绪品牌009<br />第2章　 五心服务模型：一场与情绪共舞的旅程015<br />2.1　走进这场与情绪共舞的旅程016<br />2.2　如何利用五心服务模型打造全链路优化<br />　服务设计020<br />2.3　为什么峰终定律只能做到60分，而五心<br />　服务模型能做到90分028<br />第3章　 心驰神往：吸引用户的“心动信号”033<br />3.1　打造第一眼心动体验035<br />3.2　视觉钩子：瞬间捕获注意力039<br />3.3　体验触发：让心动先于购买047<br />3.4　价值共鸣：用内容唤起认同060<br />第4章　 心定神安：消除疑虑，建立信任075<br />4.1　底层逻辑变了：价值观成为信任的基石077<br />4.2　真实与透明：信任的起点081<br />4.3　价值观落地：信任的根基093<br />4.4　长期一致性：信任的保障106<br />第5章　 心动瞬间：点燃决策的情感火花111<br />5.1　引发用户决策的核心112<br />5.2　路径简化：降低转化阻力115<br />5.3　场景渗透：自然引导用户消费126<br />5.4　价值放大：让购买更有理由137<br />第6章　 心满意足：超越预期的惊喜149<br />6.1　如何发现超越预期的机会151<br />6.2　小而真诚：细节里的温度155<br />6.3　差异化惊喜：打造独特的品牌标签166<br />6.4　峰值体验：营造难忘的高光瞬间178<br />第7章　 心心念念：口碑的自发传播189<br />7.1　当下品牌逻辑的转变：从推送到自传播190<br />7.2　激励机制驱动195<br />7.3　参与感和稀缺感营造204<br />7.4　社群运营与长期互动213<br />第8章　 AI+五心服务：设计智能化服务体验225<br />8.1　鱼和熊掌可兼得226<br />8.2　AI+五心服务：技术赋能服务体验设计，<br />　打造情绪品牌233<br />8.3　AI+五心服务：情绪品牌的落地实施路径与<br />　效果评估244<br />第9章　 运用五心服务，打造个人品牌的黄金法则253<br />9.1　在个人品牌时代，五心服务是破局关键254<br />9.2　五心服务打造个人品牌257<br />9.3　用五心服务铸就我的个人品牌之路269<br />结　语　 从被看见，到被信任，再到被想起276<br />致　谢278<br /><br />