星巴克体验

《星巴克体验》一书有力地体现了星巴克公司睿智而人性经营哲学，正是这种经营哲学把星巴克造就成为如《财富》杂志所说的世界上“最受尊敬的公司”之一。作者约瑟夫?米歇利通过近距离接触星巴克的领导层和员工，发现星巴克的成功是由“伙伴”和他们为每名顾客创造的特殊体验所造就的。米歇利向您揭示了应该如何追随星巴克的道路：触及整个社区；倾听每位员工和顾客的声音；抓住每个市场里的成长机会；为顾客设计一种真正满意的体验从而使涉及到的每个人获益。

序 言 V引 言 IX第一原则 彰显个性 001全局指导PK彰显个性 002热情好客 004诚心诚意 008体贴关怀 015精通专业 019全心投入 022第二原则 关注每个细节 033注重细节要“刻意为之” 034关注细节，为星巴克体验打造环境 035“体会”商业感 043绝不在质量上打折 046选定优先目标，与全员分享 053创造好玩的企业文化 059前进无止境 062尊重顾客与员工的个性 065第三原则 奉上惊喜，送去满意 073期望值效应 075惊喜不断 076奉上惊喜 081为顾客送去满意 094第四原则 顺阻力而行 107宏观的阻力 113切莫盲目抵触，谨记顺势借力 122小心，有人唱反调！ 137当顾客说“不”时 140流言蜚语满天飞，该出手时就出手 143来自店内的阻力 147第五原则 留下你的印记 155认识“社会责任” 159建立信任 161三个途径，将社会责任融入商业活动 164用捐款和服务回报社区 168前景眺望 178后 记 183致 谢 191

约瑟夫·米歇利，美国著名心理学家、“体验式经济”研究专家、演讲家、资深咨询管理顾问。客户包括惠普、辉瑞制药、美国花旗银行、西联汇款等公司。著有《让鱼飞翔：从默默无闻到举世闻名的创业奇迹》、《金牌标准：丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验》等畅销书。