民航服务、沟通与危机管理

《民航服务沟通与危机管理》一书，是陈淑君近年学习研究成果和对民航运输企业服务人员进行培训的经验总结。书中结合案例深入浅出地阐述了服务的本质与规范，与旅客沟通的原则与技巧以及不正常航班危机管理等一些重要而具有创新意义的课题，立论鲜明、分析透彻、文字平实，既适合对服务在一线的广大民航员工进行职业培训之用，也便于服务人员自学阅读，还能使我们的管理者从中有所领悟，了解到一些管理与沟通的方式和技巧。

陈淑君，中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、不错培训师。曾为民航、银行、商场等大型企业行业领导、员工进行培训，培训课程包括服务意识、服务沟通、服务技巧、服务危机，等等。曾出版《什么是服务》《饭店管理基础知识》等作品。

第一部分 服务
第一章 服务概述
第一节 服务意识
第二节 服务
第二章 服务的本质
第一节 服从
第二节 服侍
第三章 服务规范
第一节 服务仪态
第二节 服务语言
第三节 服务仪容
第四节 服务效率
第五节 敬人“三A”
第四章 民航服务
第一节 民航服务概念
第二节 民航服务原则
第三节 民航员工职业道德
第四节 民航内部服务关系
第二部分 有效沟通
第五章 有效沟通的基本知识
第一节 有效沟通的益处
第二节 有效沟通
第三节 权变沟通
第六章 特殊旅客沟通
第一节 投诉旅客沟通
第二节 两舱旅客沟通
第七章 内部沟通
第一节 内部沟通基本知识
第二节 上行沟通
第三节 下行沟通
第四节 冲突管理
第三部分 危机管理
第八章 危机管理
第一节 危机意识
第二节 危机管理
第九章 不正常航班危机管理
第一节 不正常航班危机公关
第二节 媒体协调与危机公关
第十章 个人危机管理
第一节 职场表现
第二节 个人危机管理
附录
附件一：常见的服务忌语
附件二：航班延误“广播词”
参考文献