多语言电子商务平台实训

本书内容以多语言（中、英、藏、蒙四种语言）电子商务平台为基础，以平台管理员、买家、商家三类用户为主线，详细介绍三类用户在平台上的详细操作、实训流程。

"""民族特色农产品多语言电子商务”课题组是国家科技支撑计划项目——《新丝路经济带民族特色农产品品牌培育科技示范工程》（项目编号：2015BAD29B00）的六个课题之一。项目组织单位为国家民族事务委员会，西北民族大学为课题承担单位，其他合作单位为大连民族大学、中南民族大学、北京东方灵盾科技有限公司、新疆虹联信息技术有限责任公司
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第1章 多语言电子商务平台概述 3
1.1 电子商务平台简介 3
1.2 多语言电子商务平台简介 6
1.2.1 多语言电子商务系统平台实现体系 6
1.2.2 多语言电子商务系统电子商务主体 9
1.2.3 多语言电子商务系统分类 13
1.2.4 多语言电子商务系统环境 14
1.2.5 多语言电子商务系统功能 15
1.2.6 多语言电子商务系统EC与ERP对接 18
1.3 多语言电子商务平台的特点 19
1.4 多语言电子商务平台的交易流程 22
1.5 多语言电子商务平台的作用 23
1.6 多语言电子商务平台的发展现状及商业模式 25
1.7 多语言电子商务岗位和职业素养 29
第2章 多语言电子商务平台开发技术 33
2.1 电子商务平台核心技术 33
2.2 多语言电子商务平台体系结构及业务逻辑 39
2.2.1 多语言电子商务平台体系结构 39
2.2.2 多语言电子商务平台的业务逻辑 44
2.3 多语言电子商务平台开发语言及其相关技术 51
2.3.1 多语言电子商务平台开发语言 51
2.3.2 多语言电子商务平台开发的相关技术 57

第二部分 多语言电子商务平台管理员模块
第3章 系统及站点维护 71
3.1 系统定时任务 71
3.2 系统搜索配置 74
3.3 系统日志管理 75
3.4 站点模板管理 78
3.5 站点信息修改（计算机端） 81
3.6 站点信息修改（移动端） 85
3.7 微信分享配置 88
第4章 商品类别管理 92
4.1 品牌与属性管理 92
4.2 分类管理 96
4.3 虚拟分类管理 98
第5章 商品内容发布 101
5.1 商品列表 101
5.2 商品排序 105
第6章 商家信息管理及维护 107
6.1 商家账号 107
6.2 店铺管理 109
6.3 商家互动 114
第7章 物流信息管理 117
7.1 物流中心 117
7.2 地区管理 119
7.3 自提管理 120

第三部分 多语言电子商务平台商家管理模块
第8章 交易信息查询 125
8.1 交易订单查询 125
8.2 取消订单查询 126
8.3 订单支付单关联查询 127
8.4 支付单及发货单查询 127
第9章 商品发布与管理 129
9.1 商品发布 129
9.2 商品管理 130
9.2.1 商品列表 130
9.2.2 商品咨询 131
9.2.3 商品排序 131
第10章 营销策略与实施 133
10.1 商家营销策略 133
10.1.1 营销策略 133
10.1.2 优惠领取 140
10.2 平台营销策略 142
10.2.1 营销策略 142
10.2.2 推广策略 143
10.3 活动及专题管理 144
10.3.1 活动管理 144
10.3.2 平台卡券 146
10.3.3 促销专题页面 149
第11章 店铺装修与维护 150
11.1 店铺装修 150
11.1.1 网店装修设计的特点 150
11.1.2 网点装修设计的策略 152
11.2 店铺维护 154
11.2.1 维护老客户 154
11.2.2 阿里旺旺、短信、电话的亲切问候与回访 155
11.2.3 制定老客户专享优惠福利待遇 155
11.2.4 创立客户群体 155
11.2.5 回归服务与产品 156
第12章 客服管理 157
12.1 插件类型 157
12.1.1 阿里旺旺 157
12.1.2 365WebCall 158
12.1.3 QQ 158
12.2 售前售后管理 158
12.2.1 售前管理 158
12.2.2 售后管理 160
12.3 客服考核标准 162
第13章 结算及报表查询 164
13.1 结算管理 164
13.1.1 结算汇总 165
13.1.2 结算明细 165
13.1.3 购物券补贴汇总 167
13.1.4 购物券补贴明细 167
13.1.5 平台保证金 168
13.2 报表查询 168
13.2.1 经营概况 168
13.2.2 销售情况 170
13.2.3 收藏情况 171
13.2.4 会员情况 172

第四部分 多语言电子商务平台个人会员管理模块
第14章 交易订单与信息状态追踪体系 177
14.1 会员注册规则及应用 177
14.2 会员登录及注意事项 181
14.3 订单的追踪查询体系 183
14.3.1 会员订单使用流程 183
14.3.2 第三方支付平台的使用 190
14.4 订单记录的消除与恢复 192
第15章 个人服务统计及服务保障机制 195
15.1 售后服务保障体系 195
15.1.1 售后服务保障体系概述 195
15.1.2 售后服务存在的问题 196
15.1.3 售后服务的意义 197
15.2 商品的退换货与满意度 198
15.2.1 电商企业退货逆向物流发展现状 198
15.2.2 商品的满意度 200
15.2.3 商品的退换货现状及流程 204
15.3 商品投诉与维权中心 206
15.3.1 国家的投诉部门及相关职责 206
15.3.2 电子商务维权平台简介 207
第16章 个人收藏记录与口碑传播效应 209
16.1 店铺动态评分及店铺收藏 209
16.2 商品描述一致性及商品收藏 211
16.3 店铺良好形象的维护 212
16.4 商品的口碑传播管理 214
16.4.1 网络口碑传播动机 214
16.4.2 网络口碑传播途径 215
16.4.3 网络口碑传播效应 217
第17章 信息完善与管理机制 218
17.1 基本资料信息的维护 218
17.2 邮寄信息与配送地址 220
17.3 隐私安全保障机制 222
17.4 品牌信任与产品评论 223
17.4.1 品牌信任的内涵 223
17.4.2 品牌信任的影响因素 224
17.4.3 建立消费者品牌信任的对策 225
17.4.4 电子商务信任研究 226
17.5 双向互动交流 228
17.5.1 电商客服的概念及分类 228
17.5.2 电商客服的重要性 229
17.5.3 会员的咨询管理 230
第18章 个人资产的管理及使用技巧 231
18.1 会员级别及所享有的资产 231
18.2 互动流量与资产获得 233
18.2.1 优惠券的作用 233
18.2.2 优惠券的使用方法 235
18.3 资产的使用技巧与利益最大化 236
18.3.1 常用的营销手段 236
18.3.2 资产使用方法 237
参考文献 240

"电子商务平台是一个为企业或个人提供网上交易洽谈的平台。它是人们在互联网（Internet）上进行商务活动的虚拟网络空间和保障商务顺利运营的管理环境，也是协调整合信息流、物质流、资金流有序、关联、高效流动的重要场所。企业、商家可充分利用电子商务平台提供的网络基础设施、支付平台、安全平台、管理平台等共享资源有效地、低成本地开展自己的商业活动。
多语言电子商务系统是以多种语言为基础的网上交易平台实现体系。交易是参与交易双方在平等、自由、互利、同种语言的基础上进行的基于价值的交换。多语言电子商务平台是以计算机网络为基础，以电子化方式为手段，以商务活动为主体，在法律许可范围内所进行的商务活动过程。多语言电子商务是运用数字信息技术对企业的各项活动进行持续优化的过程。
为了帮助各院校、各类培训机构的相关专业教师及企业培训管理人员全面、系统、专业地讲授多语言电子商务平台实训相关课程，使学生和员工能够熟练地使用多语言电子商务平台，我们组织了几位有丰富项目开发经验的专业教师编写了本书。
本书从理论到实践全面介绍了多语言电子商务平台的使用注意事项和具体操作流程。全书分为4个部分，共18章，内容涵盖了多语言电子商务平台的相关理论知识、多语言电子商务平台管理员模块、多语言电子商务平台商家管理模块、多语言电子商务平台个人会员管理模块，并以新颖实用的真实案例来映射理论知识，内容翔实、条理清晰、语言流畅、图文并茂，讲解清晰、精练，便于学习者吸收和掌握。
本书将理论与实践相结合，注重操作技能和创新能力的培养。编者根据多年教学与项目开发经验对多语言电子商务平台实训内容不断优化，做到了有的放矢、重点突出，坚持“理论够用、突出实用、即学即用”的原则，以“工学结合”为目标，注重平台的实际使用，实现“学中做，做中学”。本书将项目化的设计模式引入教材中，模拟企业实战，在结构安排和编写方式上体现了应用型本科院校、职业院校的教学特点。
本书的主要特色如下：
（1）本书内容来源于国家重点支撑项目，以开发出来的多语言电子商务平台为真实案例编写。
（2）本书内容的选取符合电子商务专业或从业人员最新的应用需求，本书的案例遵循循序渐进的教学规律，易懂易学。
（3）注重方法的讲解与技巧的总结。在介绍平台使用的详细操作步骤的同时，对于一些重要而常用的知识点与技能进行了较为精辟的总结。
（4）操作步骤详细。本书中案例的操作步骤介绍非常详细，即使是初级的学习者，只需要一步步按照本书步骤进行操作，一般都可以独立完成操作。
本书由万福成、何向真担任主编，孟祥和、徐涛、张金溪担任副主编。万福成负责编写第1、2、17、18章，何向真负责编写第3～7章，孟祥和负责编写第8～10章，徐涛负责编写第11～13章，张金溪负责编写第14～16章。全书由万福成统稿。
本书是编者在总结多年教学经验和项目开发经验的基础上编写而成的，编者在探索教材建设方面做了许多努力，也对书稿进行了多次审校。但由于编写时间及水平有限，本书难免存在一些疏漏和不足，希望同行专家和读者给予批评指正。
编者
2018年6月"