酒店OTA平台运营增长指南

携程官方出品，携程大住宿团队倾力打造
全面披露酒店商家OTA平台运营的整体路径与实战策略

从开店筹备，到订单管理、房价房态控制
从产品包装，到口碑管理
从流量获取，到促销、赋能工具使用
从经营数据分析，到爆款酒店打造
——本书为酒店商家开店运营提供一站式解决方案

携程集团不错副总裁 陈瑞亮
中国旅游协会副会长兼秘书长 张润钢
瑞士洛桑酒店管理学院中国区董事 鲍琛
首旅如家大学校长 包小阳
开元旅业集团副总裁 金文杰
途家及斯维登集团联合创始人 罗军
上海世茂酒店管理有限公司董事长兼总裁 鹿鸣
环球旅讯首席商务官 王京
——共同赞誉推荐

中国经济高速发展，消费者的需求也在迅速迭代。酒店行业作为传统行业之一，在面对各种新事物与新变化时，其管理往往相对滞后。在信息科技发达的今天，各行各业早已涌现大量的互联网运营人才，而酒店行业在线上运营管理方面，尤其是面对OTA（Online Travel Agency，在线旅行社），既缺乏专业化的人才队伍，又没有体系化的知识储备。
作为靠前深耕酒店行业的OTA企业，携程从平台与商家实践所得的经验，提炼出OTA行业通用的知识体系，依托这本书，从开店筹备、订单管理、房价管理、房态控制、产品包装、口碑管理、流量获取、工具使用、数据分析、规范遵守、爆款酒店打造等多个维度，系统地阐述了酒店OTA平台运营的完整路径与实战策略。
《酒店OTA平台运营增长指南》适合对OTA运营一知半解的新手阅读，通过学习能快速入门；也适合有一定经验的从业者阅读，来探寻精细化运营的新思路。

携程大住宿团队
携程大住宿团队由上万名海内外精英成员组成。多年来，携程大住宿团队通过对大住宿业务的深入探索与持续创新，借助产品、技术、运营等多个层面的力量，整合业态，构建从B端到C端的链条，为酒店商家经营提升提供赋能支持，为广大用户出行提供更美好的住宿体验。

第 1章 认识OTA：如何开启酒店线上运营 / 1
1.1 运营思路：流量、转化率两手抓 / 2
1.1.1 获取流量 / 2
1.1.2 提升转化率 / 4
1.2 运营人员：线上营销能力塑造 / 5
1.2.1 人员能力要求 / 6
1.2.2 运营工作内容 / 7

第 2章 开店筹备：新手酒店的生意开启 / 9
2.1 入驻申请 / 10
2.1.1 申请入口 / 10
2.1.2 申请资料 / 11
2.2 信息审核 / 18
2.2.1 酒店信息规范 / 19
2.2.2 房型信息规范 / 21
2.2.3 证照信息规范 / 23
2.3 材料补充 / 26
2.3.1 静态信息补充 / 26
2.3.2 售卖信息补充 / 27
2.4 运营筹备 / 28
2.4.1 系统配置 / 28
2.4.2 团队组建 / 34
2.4.3 入门培训 / 35

第3章 订单管理：细节决定销量 / 36
3.1 预订流程 / 37
3.1.1 查询页搜索 / 38
3.1.2 列表页选择 / 43
3.1.3 详情页浏览 / 49
3.1.4 订单页下单 / 56
3.2 订单处理 / 60
3.2.1 订单确认 / 60
3.2.2 订单录入 / 66
3.2.3 到店管理 / 73

第4章 房价房态：掌握客房销售工具 / 76
4.1 房价管理 / 77
4.1.1 房价设置 / 77
4.1.2 定价因素 / 80
4.2 房态控制 / 84
4.2.1 房态维护设置 / 85
4.2.2 房态问题处理 / 87

第5章 产品包装：好的外表是成功的一半 / 89
5.1 文字类信息 / 90
5.1.1 酒店层面：激发客人兴趣 / 90
5.1.2 房型层面：促进客人下单 / 98
5.2 图片类信息 / 104
5.2.1 增加图片数量 / 104
5.2.2 提升图片质量 / 108
5.2.3 拓展视觉内容 / 114
5.3 互动类信息 / 118
5.3.1 在线咨询 / 118
5.3.2 酒店问答 / 123
5.3.3 点评回复 / 125

第6章 口碑管理：提升美誉度的三大方向 / 127
6.1 点评规则：学习规则做好口碑 / 128
6.1.1 点评影响收益 / 128
6.1.2 点评产出流程 / 133
6.1.3 点评维护规则 / 139
6.2 好评获取：打造超预期的体验 / 143
6.2.1 售前：预期管理 / 143
6.2.2 售中：体验优化 / 148
6.3 差评管理：让负面效应最小化 / 157
6.3.1 预防：有效沟通防差评 / 157
6.3.2 应对：合理解决差评 / 159

第7章 流量获取：让好产品遇见对的人 / 165
7.1 搜索流量：如何被客人快速找到 / 166
7.1.1 七大排序类型 / 166
7.1.2 欢迎度排序优化 / 167
7.1.3 智能排序优化 / 172
7.2 筛选流量：满足多样化需求 / 174
7.2.1 位置距离筛选 / 174
7.2.2 价格/ 星级筛选 / 176
7.2.3 特色条件筛选 / 177

第8章 工具使用：低成本撬动高收益 / 179
8.1 促销活动：多种场景灵活组合 / 180
8.1.1 促销活动价值 / 180
8.1.2 常规促销参加 / 182
8.1.3 热点活动参加 / 192
8.2 赋能工具：全面提升酒店收入 / 199
8.2.1 流量工具 / 199
8.2.2 收益工具 / 200
8.2.3 赋能工具 / 207

第9章 数据分析：客人是如何流失的 / 210
9.1 读懂酒店数据 / 211
9.1.1 数据分析的价值 / 211
9.1.2 数据指标的了解 / 213
9.2 如何分析OTA 平台数据 / 216
9.2.1 自我分析 / 217
9.2.2 市场分析 / 226

第 10章 合作规范：诚信经营实现双赢 / 232
10.1 服务规范：服务质量分规则 / 233
10.1.1 服务质量分的查看 / 233
10.1.2 服务质量分的影响 / 235
10.1.3 服务质量分的计算规则 / 238
10.1.4 如何提升服务质量分 / 242
10.2 诚信规范：商家诚信分规则 / 246
10.2.1 认识商家诚信分 / 246
10.2.2 诚信违规行为类型及影响 / 248
10.2.3 诚信违规的处理方式 / 249

第 11章 明星商家：爆款酒店如何打造 / 251
11.1 网红酒店：如何在抖音赢得千万曝光 / 252
11.1.1 精准营销：如何把好产品“讲”给对的人 / 252
11.1.2 内容运营：网红酒店热度如何保持 / 257
11.2 “特牌”酒店：做好OTA 的三大方向 / 261
11.2.1 产品 / 262
11.2.2 平台 / 263
11.2.3 服务 / 264
11.3 老牌酒店：从年年亏损到盈利千万元 / 267
11.3.1 老酒店的改革前奏 / 267
11.3.2 满房目标：以效率带销量 / 269
11.3.3 员工授权：全面提升体验 / 271

陈瑞亮，携程集团不错副总裁，携程大住宿事业群CEO
酒店提升自身在OTA渠道的运营水平，核心的难点有两个：一是专业的在线运营人才数量少；二是缺少体系化的线上运营知识。这本书以携程为例，从新酒店如何上线OTA平台，到客房的日常售卖与管理，从流量获取与转化，到各类营销工具的运用，从OTA数据分析，到客户口碑管理，系统化地阐述了酒店在OTA平台运营的完整路径。

张润钢，中国旅游协会副会长兼秘书长
如今，对于数量众多的中小酒店，如何通过OTA渠道做好营销，仍然是一个难题。可喜的是，携程推出了这样一本专著，将OTA运营的一招一式逐一娓娓道来，此举确实是为广大酒店从业者做了一件好事情。

鲍琛，瑞士洛桑酒店管理学院中国区董事
这本书更像一本教材，它不限于携程平台，也不只针对携程的合作酒店，即使是尚未踏入酒店行业的读者，也能通过这本书快速入门线上运营。

包小阳，首旅如家大学校长
如何在纷争的市场中脱颖而出，获得更多的市场份额和顾客？OTA平台是一个不可或缺的重要渠道。这本书的专业指导和成功案例，一定会为你的市场拓展、销售增量和品牌传播带来多重价值。

金文杰，开元旅业集团副总裁
掌握OTA等渠道的线上营销方式，是酒店从业者不可忽视的一项技能，是酒店把自己的好产品、好服务“说”给消费者听的关键。

罗军，途家及斯维登集团联合创始人
OTA不仅能为运营者带来客源流量，还能助力推广品牌、提供一站式服务、提升用户体验，相信这本书可以为酒店从业者的运营管理工作带来新的思考和灵感。

唐鸣，世茂集团副总裁，上海世茂酒店管理有限公司董事长兼总裁
作为酒店商家的重要合作伙伴，携程从技术、产品等层面，为酒店商家提供大量支持。这本书对酒店运营团队来说价值是很大的，值得酒店从业者好好研读。

王京，环球旅讯首席商务官
如何利用OTA，为你的产品找到很适合它的用户，关键在于你对OTA规则的把控度。这本书的价值，更多在于提供了一套方法论，指引平台上的玩家：如何在多变的环境中，找到很适合自己的营销方式。