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客户服务全过程管理流程设计与工作标准(流程设计执行程序工作标准考核指标执行规范)/弗布克流程设计与工作标准丛书

编号:
wx1202106191
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(市场价: ¥79.80)
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商品介绍

1、本书配套线上课程,可以与图书互相引流。
2、更注重实操流程,拿来即用,实用性强。
3、全面完整,涵盖流程、过程、规程、章程等各层级内容。
4、作者专业性强,多年从事管理咨询工作,在流程管理方面有较深的研究造诣和丰富的实践经验。

这是一本关于客户服务管理人员如何干好工作的图书。本书始于流程,细说过程,关注全程,附带规程,成于章程,体现了很强的操作性和实务性。
本书在介绍流程与流程管理的基础上,详细阐述了客户服务规划、客户获取、优质客户服务体验的实现、客户服务质量提升、网络客户获取与个性化服务实施、呼叫中心运营与客户互动实施、大客户开发与关系维护、智能客户服务选择与顾问式客户服务实施等八大客户服务管理事项。
本书主要适合企业中高层管理人员、客户服务管理人员、客户服务管理流程设计者、高等院校客户服务管理专业师生、培训和管理咨询人员阅读。

孙宗虎
北京弗布克管理咨询有限公司创始人、总经理。精细化、精益化、精进化高-级管理咨询师,制度、流程、标准、方案首-席设计师。
20年来一直从事以制度化、流程化、标准化、方案化为目标的组织规范化管理咨询与实践,同时从事以人力资源开发(HRD)为中心的E-LEARNING培训课程开发、企业培训体系设计与课程开发、人才开发、企业大学设计与运营设计等开发和咨询工作。

章 流程与流程管理
1.1 流程
1.1.1 流程的定义
1.1.2 流程的分类
1.1.3 流程的层级
1.2 流程管理
1.2.1 流程管理的含义分析
1.2.2 流程管理的目标分析
1.2.3 流程管理工作的三个层级
1.3 流程管理工作的开展
1.3.1 项目启动
1.3.2 识别流程
1.3.3 构建流程清单
1.3.4 评估流程重要程度
1.3.5 完善体系框架
1.3.6 进行流程设计
1.3.7 发布、实施与检查
1.4 流程执行章程设计
1.4.1 配套制度设计
1.4.2 辅助方案设计
1.4.3 附带文书设计
1.4.4 表单设计
1.5 流程诊断与优化
1.5.1 流程诊断分析
1.5.2 流程优化的注意事项
1.5.3 流程优化程序
1.5.4 流程优化ESIA法
1.6 流程再造
1.6.1 流程再造的核心
1.6.2 流程再造的基础
1.6.3 流程再造的程序
1.6.4 流程再造的技巧
第2章 客户服务规划过程
2.1 战略与规划管理
2.1.1 客户服务战略与规划管理的流程设计
2.1.2 客户服务战略管理的流程设计与工作执行
2.1.3 客户服务管理的流程设计与工作执行
2.1.4 客户服务项目开发的流程设计与工作执行
2.1.5 客户服务进度控制的流程设计与工作执行
2.2 组织与人员管理
2.2.1 客户服务组织与人员管理的流程设计
2.2.2 客户服务组织结构设计的流程设计与工作执行
2.2.3 客户服务人员招聘管理的流程设计与工作执行
2.2.4 客户服务人员入职培训的流程设计与工作执行
2.2.5 客户服务人员业绩考核的流程设计与工作执行
2.2.6 客户服务人员薪酬管理的流程设计与工作执行
第3章 客户获取过程
3.1 客户信息管理
3.1.1 客户信息管理的流程设计
3.1.2 客户信息收集的流程设计与工作执行
3.1.3 客户信息调查的流程设计与工作执行
3.1.4 调查问卷设计的流程设计与工作执行
3.1.5 客户信息处理的流程设计与工作执行
3.1.6 客户情报管理的流程设计与工作执行
3.2 客户信用管理
3.2.1 客户信用管理的流程设计
3.2.2 客户信用调查的流程设计与工作执行
3.2.3 客户信用评估的流程设计与工作执行
3.2.4 客户资信分级的流程设计与工作执行
3.2.5 客户信用等级调整的流程设计与工作执行
3.3   客户关系管理
3.3.1   客户关系管理的流程设计
3.3.2   客户开发管理的流程设计与工作执行
3.3.3   客户拜访管理的流程设计与工作执行
3.3.4   客户接待管理的流程设计与工作执行
3.3.5   客户招待用餐管理的流程设计与工作执行
3.3.6   客户接待会议管理的流程设计与工作执行
第4章 优质客户服务体验的实现过程
4.1 售后服务管理
4.1.1   售后服务管理的流程设计
4.1.2   售后客户跟踪服务的流程设计与工作执行
4.1.3   售后服务计划制订的流程设计与工作执行
4.1.4   售后服务方案制定的流程设计与工作执行
4.1.5   售后服务培训的流程设计与工作执行
4.1.6   售后配送服务的流程设计与工作执行
4.1.7   售后安装服务的流程设计与工作执行
4.1.8   售后维修服务的流程设计与工作执行
4.1.9   售后定期保养的流程设计与工作执行
4.1.10   售后退换货的流程设计与工作执行
4.2 客户投诉管理
4.2.1   客户投诉管理的流程设计
4.2.2   客户投诉接待的流程设计与工作执行
4.2.3   客户投诉调查的流程设计与工作执行
4.2.4   客户现场投诉处理的流程设计与工作执行
4.2.5   客户电话投诉处理的流程设计与工作执行
4.2.6   客户网络投诉处理的流程设计与工作执行
4.2.7   客户索赔处理的流程设计与工作执行
4.3 存量客户再开发管理
4.3.1   存量客户再开发管理的流程设计
4.3.2   存量客户信任提升的流程设计与工作执行
4.3.3   高潜能客户筛选的流程设计与工作执行
4.3.4   高潜能客户开发的流程设计与工作执行
第5章 客户服务质量提升过程
5.1 客户服务质量管理
5.1.1   客户服务质量管理的流程设计
5.1.2   客户服务质量文件管理的流程设计与工作执行
5.1.3   客户服务质量文件编制的流程设计与工作执行
5.1.4   客户服务质量标准编制的流程设计与工作执行
5.1.5   客户服务质量检查的流程设计与工作执行
5.1.6   客户服务质量评估与改进的流程设计与工作执行
5.1.7   客户服务现场指导的流程设计与工作执行
5.1.8   客户服务承诺管理的流程设计与工作执行
5.2 客户满意度与忠诚度管理
5.2.1   客户满意度与忠诚度管理的流程设计
5.2.2   客户流失分析处理的流程设计与工作执行
5.2.3   客户满意度调查与提升的流程设

大数据时代,企业要做好行业洞察和客户分析工作。为了找准使用场景、抓住核心技术,我们需要一套系统的流程和工具,快、准、狠地捕捉那些关键要素,所以,让我们一起打开这套书吧!
——高玉卓
京东方科技集团股份有限公司人力资源不错经理
每个企业都应以战略为指导,通过流程显性化梳理业务体系,实现业务流程透明化,支持业务绩效的持续提升及价值实现,从而构建本企业的很好业务流程。这套书为企业提供了流程设计方面的帮助,同时为企业在工作规范化方面提供了完备的章程。
——马德军
东阿阿胶股份有限公司阿胶世界乐园分公司总经理

组织架构是企业的骨架,业务流程是企业的神经系统,打破组织架构,明晰业务流程,建立面向战略与运营的分层次的流程体系,是每个企业都必须要做的事情。这套书始于流程、细说过程,为企业提供了管理与业务流程的设计范本,可以帮助业务执行者与管理者有效完成工作任务,实现工作目标。
——刘柏华
南雄西顿化工有限公司总经理
业务流程设计是保证企业良性运营的关键。每个企业都应该不断审视自己的业务流程,并根据情况或重新设计,或改进优化。因此,流程管理应作为一种管理理念长期存在。这套书将企业管理与业务流程逐一细化,可以为企业管理者与流程设计者设计和改进流程提供切实的帮助。
——宋宝学
山东百盛生物科技有限公司总经理
流程管理是企业运营管理的基础,也是管理的核心!组织的持续运转,靠的就是流程管理和对流程的不断优化。“弗布克流程设计与工作标准丛书”为企业提供了一个“参照式”的流程设计范本,可以帮助企业提高运营效率、改善组织结构、明确部门职能和岗位职责。
——赵民
正略集团董事长

商品参数
基本信息
出版社 人民邮电出版社
ISBN 9787115541444
条码 9787115541444
编者 孙宗虎
译者 --
出版年月 2020-07-01 00:00:00.0
开本 16开
装帧 平装
页数 284
字数 380000
版次 1
印次 1
纸张 一般胶版纸
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