公共客户服务理论与实务

纯粹的科技尚无法取代人的服务，客服人员不仅需要很好的服务意识，也需要熟练的业务知识和必要的理论知识。这本书的面世，恰恰可以满足从事本行业人员多方面的需求。

这是一本关于公共客户服务理论及实务的书籍，书中从客服中心的组织建构、服务流程、管理指标、实际操作和未来走向等方面，全面介绍了公共客户服务热线工作中常用的理论知识和实战经验。 全书共17章，将模拟的“阳光客服中心”作为公共服务工作的研究对象，在参照靠前优选客服管理经验的基础上，结合我国公共客户服务实践的特点，采用仿效和模拟方法，围绕公共客服中心关心的“提高客户满意度，降低客户服务成本”等要旨展开研究讨论。书中采用实际工作中的数据、图表和案例对客户服务工作中的常见问题做出分析、判断，提出针对性的解决方案，对提高客户服务人员素养，提升社会服务和现代化管理水平大有裨益。

熊英 不错经济师，《呼叫服务员国家职业标准》专家组成员，中国互联网协会理事。从事信息情报管理工作40年，曾任北京歌华有线电视网络股份有限公司客户服务中心主任、首席顾问等职。
江庆红 不错工程师，北京歌华有线电视网络股份有限公司朝阳分公司副总经理，曾任北京歌华有线电视网络股份有线公司客户服务中心副主任。

目 录
章  客服通理… ………………………………………………… 001
1.1  客服简介… …………………………………………………………… 002
1.2  服务功能… …………………………………………………………… 012
1.3  系统功能… …………………………………………………………… 017
1.4  管理运作… …………………………………………………………… 026
第2 章  满意标尺… ………………………………………………… 037
2.1  客户标尺… …………………………………………………………… 037
2.2  客服标尺… …………………………………………………………… 048
2.3  不满成因… …………………………………………………………… 060
2.4  满意度调查… ………………………………………………………… 072
第3 章  客服角色… ………………………………………………… 082
3.1  岗位角色… …………………………………………………………… 082
3.2  岗位职责… …………………………………………………………… 085
3.3  人员配备… …………………………………………………………… 089
3.4  岗位设置… …………………………………………………………… 095
002
公共客户服务理论与实务
第4 章  服务指标… ………………………………………………… 101
4.1  指标作用 …………………………………………………………… 101
4.2  客户指标 …………………………………………………………… 105
4.3 员工指标 …………………………………………………………… 123
4.4  客服指标 …………………………………………………………… 132
第5 章  作业工单… ………………………………………………… 148
5.1  工单概念 …………………………………………………………… 149
5.2  工单信息 …………………………………………………………… 152
5.3  工单流转 …………………………………………………………… 156
5.4  工单质量 …………………………………………………………… 163
第6 章  知识库… …………………………………………………… 168
6.1  知识库构架 ………………………………………………………… 168
6.2  知识库作用 ………………………………………………………… 172
6.3  知识库要求 ………………………………………………………… 176
6.4  知识库管理 ………………………………………………………… 178
第7 章  人才培养… ………………………………………………… 182
7.1  选择人才 …………………………………………………………… 183
7.2  培训计划 …………………………………………………………… 189
7.3  培训指南 …………………………………………………………… 196
7.4  编制试卷 …………………………………………………………… 199
第8 章  服务现场… ………………………………………………… 209
8.1  重点工作 …………………………………………………………… 209
003
目………录
8.2  客流管理 …………………………………………………………… 220
8.3  组合指标 …………………………………………………………… 226
8.4  应急处置 …………………………………………………………… 234
第9 章  职业语言… ………………………………………………… 250
9.1  说与公关 …………………………………………………………… 250
9.2  客服的听 …………………………………………………………… 254
9.3  客服的说 …………………………………………………………… 260
9.4  外语服务 …………………………………………………………… 266
0 章  人力计划…………………………………………………… 271
10.1  预测准备 ………………………………………………………… 271
10.2  预测校验 ………………………………………………………… 278
10.3  预测模型 ………………………………………………………… 286
10.4  控制办法 ………………………………………………………… 293
1 章  排班计划…………………………………………………… 299
11.1  排班原则 ………………………………………………………… 299
11.2  排班依据 ………………………………………………………… 303
11.3  审核检验 ………………………………………………………… 312
11.4  排班简表 ………………………………………………………… 317
2 章  品质管理…………………………………………………… 324
12.1  品质基础 ………………………………………………………… 324
12.2  项目准备 ………………………………………………………… 329
12.3  项目测评 ………………………………………………………… 338
12.4  结果应用 ………………………………………………………… 353
004
公共客户服务理论与实务
3 章  队伍建设…………………………………………………… 358
13.1  团队特点 ………………………………………………………… 358
13.2  维护公平 ………………………………………………………… 361
13.3  有效沟通 ………………………………………………………… 367
13.4  人才流动 ………………………………………………………… 369
4 章  报告报表…………………………………………………… 379
14.1  制作基础 ………………………………………………………… 379
14.2  可视数据 ………………………………………………………… 386
14.3  报表设计 ………………………………………………………… 393
14.4  审查标准 ………………………………………………………… 399
5 章  统计分析…………………………………………………… 405
15.1  常用概念 ………………………………………………………… 405
15.2  统计作用 ………………………………………………………… 409
15.3  图表解析 ………………………………………………………… 412
15.4  样本选择 ………………………………………………………… 425
6 章  数据挖掘…………………………………………………… 431
16.1  挖掘方法 ………………………………………………………… 432
16.2  解析数据 ………………………………………………………… 438
16.3  信息表达 ………………………………………………………… 444
16.4  精确可信 ………………………………………………………… 451
7 章  互联网+ 客服……………………………………………… 457
17.1  + 新客服 …………………………………………………………… 458
005
目………录
17.2  + 新挑战 …………………………………………………………… 468
17.3  + 新整合 …………………………………………………………… 478
17.4  + 新建构 …………………………………………………………… 484
附件  实务参考……………………………………………………… 497
参考文献……………………………………………………………… 522
致  谢………………………………………………………………… 525

作者在这本著作中所倾注的热情，是抱着对工作的无比热爱、对服务宗旨的无上追求，以严谨科学的态度写作完成的。我想，这就是我们提倡的客服工作人员所应有的职业精神和敬业精神，也是时代所倡导的工匠精神。
北京歌华有线电视网络股份有限公司首任董事长 高峰倩