智慧零售：打造可持续盈利的商业模式

（1）实践检验过的新零售解决方案
围绕“一个中心、三个闭环、两只脚”的战略框架模型，提出用数据洞察用户、用技术拓展场景、用体验优化品牌为特点的智慧零售全面解决方案，指导企业实现新零售的落地应用。
（2）新零售的热销课程
本书基于在中欧、一书一课、樊登读书的智慧零售课程转化而来，所以这书可以快速了解新零售的市场变化，及操作案例，也可以辅助课程的学习，更加系统提高应用成效。
（3）为新零售转型提供指南
以用户为核心，结合 IT、DT、AI 与互联网技术重构企业与客户之间的人、货、场关系，并进一步梳理经营会员的整体策略、方法以及如何通过场景、数据、生态、体验四大赋能体系，重塑企业的价值链及竞争力。

智慧零售具有用数据洞察用户、用技术拓展场景、用体验优化品牌的特点，近年来越发受到学界和零售业企业的重视。本书以动态市场环境下不断升级用户需求为出发点，结合企业发展过程中损益报表的变化逻辑，重构智慧零售战略思维，并通过场景赋能、数据赋能、体验赋能、生态赋能实施策略，重新打造可持续盈利的商业模式。
本书基于大型零售集团转型的实证案例，结合作者与胡兴民教授数十年对零售行业的研究以及与众多企业家不断互动和再实践的总结，从智慧零售的基本战略思维、会员体系、新兴技术在智慧零售中的应用、智慧零售战略的实施这四个部分，对零售业企业进行全程重塑，帮助零售业企业在应对互联网快速变化、行业不断变革、用户需求变迁及消费观念持续升级带来的挑战时，实现快速转型与升级，并建立数字化时代的企业发展核心竞争力。

杨芳莉
英国班戈大学（Bangor University）MBA，曾任职于韩国新世界集团、金光纸业、海尔集团及顶新集团，拥有十多年优选百强名企从业经历。在商品供应链管理，O2O资源整合，及跨界营销方面有丰富的经验。曾亲手操盘数亿级的用户平台，协力百亿级年营业额的企业快速成长。同时拥有从 0 到 1 的创业经验，对 C 端用户经营、市场痛点及创新发展有极高的敏感度与前瞻性。在实践过程中练就了自己专享的方法论，近年来也不断通过种社会化的商业类授课及 MBA、EMBA 课堂的分享，惠及更多商业管理者及营销领域的同仁。

第1部分 智慧零售的基本战略思维
第1章 智慧零售战略思维及核心理念
1.1 智慧零售是企业转型升级的动力
1.2 智慧零售是增加企业利润的工具
1.3 智慧零售是被现代科技赋能的利器
1.4 智慧零售战略发展思路：某大型商超企业的案例
第2章 “革心”是实现智慧零售价值的首要工作
2.1 消费者行为在变——结合线上与线下的混合型购物历程
2.2 用五个创新应对市场消费的六个主要变迁
2.3 智慧零售为企业创造的三大价值
第2部分 智慧零售的基础：会员体系
第3章 会员与会员留存率
3.1 会员的定义
3.2 如何设计一套循环性增长的会员体系
3.3 设计付费会员体系的模型
第4章 积分是会员体系中好用的连接方式
4.1 合适的积分发放比例
4.2 积分交换的原则
4.3 如何激活会员积分
第5章 会员生命周期经营策略：双沙漏模型
5.1 AARR模型解析
5.2 进、活、粘、值、荐的双沙漏模型
5.3 会员经营五步法
第3部分 新兴技术在智慧零售中的应用
第6章 大数据及其商业化应用
6.1 大数据的特点与分类
6.2 如何建立大数据平台
6.3 大数据的分析方法及应用
6.4 大数据在智慧零售中的应用
第7章 人工智能及其商业化应用
7.1 人工智能及其发展
7.2 人工智能在供应链中的三种应用
7.3 人工智能在营销中的四个应用场景
7.4 人工智能在销售中的五种应用
7.5 人工智能在客户服务中的应用
第4部分 智慧零售战略的实施
第8章 智慧零售的虚实融合战略
8.1 线上与线下的特点
8.2 企业虚实融合的路径
8.3 如何创造线上线下无接缝的体验
8.4 虚实融合的组织战略
第9章 智慧零售业企业的生态圈战略
9.1 企业生态圈战略
9.2 企业如何构建生态圈战略
9.3 深度解析生态圈战略的核心
9.4 生态圈的发展阶段与治理

推荐一：
近十多年，我在多家优选 500 强企业担任高管，负责企业的互联网化、数字战略转型，其中有新经济与科技行业的企业，例如易贝网、英特尔，也有很多传统生产、销售行业的企业，比如海尔集团、顶新集团、麦德龙超市集团等。这些大型集团面对一个共同的挑战:如何更有效地为客户创造价值，提高企业的获利能力。这句话看似普通，却蕴含着我对智慧零售(或新零售)重要的观点。
我从一线的职场工作中逐渐淡出，退居二线回到大学里教书，花了很多时间与精力来整理、总结过去这些年成功与失败的经验，并得出一个重要的结论: 在进行数字化、智能化改革时，不要忘记企业的初心是为客户创造独特的价值。这个独特的价值不一定是去做无人店、做自动销售的机器，或是引进其他优选的技术，重要的还是发掘客户的潜在需求以及痛点，对企业的产品与服务进行创新，让客户更愿意找你。为了配合这些战略的落地，我们可能需要对企业的流程进行革新，使企业的效率更高。而关于这些业务创新、模式改变、技术投资是否可行、是否该做，重要的评估标准还是企业的获利能力是否提升。因此我主张，智慧零售或新零售的目的，是让你的财务绩效(报表)有大幅改善。这也是多年来作为多家大型企业高层主管，我在思考团队提出的项目是否可行、是否该投资时看重的问题。
很高兴本书作者杨女士在这本书里面将我在国内几所大学商学院 MBA/EMBA 课堂中讲述的思维、战略进行了很好的解读。关于智慧零售战略， 我总结过去的经验，提出了“一个中心、三个闭环、两只脚”的战略框架模型， 这个框架模型已经被国内外几所商学院纳入智慧零售案例库。其中，一个中心是以会员为中心，是如何为企业的会员创造更大价值。三个闭环，则包含线上线下闭环、大数据闭环、生态圈闭环，这三个闭环的核心是零售业企业在数字化转型时的关键，是让一个传统零售业企业转型蜕变为一个强大的数字化企业的三个主要发动机。 两只脚则是零售业企业对门店与供应链这两个实体运营商主要工作的支持。这本书主要基于这一框架模型展开，带领读者思考如何创造一个更智能、更有竞争力的零售业企业。
近年来，我一直想把我在课堂上的内容整理成书，遗憾的是，我的工作实在太忙，无法完成。很感谢我们团队中的杨女士为我完成了这个心愿，她不仅在本书中对我的思维与战略进行了很好的解读，更融入了许多她在实际工作中的经验，使这本书更加充实饱满。我邀请大家一起进入这个数字化、智能化的世界，探索企业在数字经济时代快速增长的奥秘 !
胡兴民
中国自贸区数字经济研究院副院长
竟象创新学院院长


推荐二：
智慧零售的本质——回到用户需求，重新定义企业的价值提议
近年来，互联网的不断发展给各行各业带来了巨大的挑战和机遇，尤其是零售领域，很多企业不断通过互联网技术对商品的生产、流通及销售的过程进行升级、改造。有幸读到杨女士的《智慧零售》一书，我很好欣赏书中谈到的智慧零售的升级发展策略及其巨大的商业价值，这本书是企业或个人在面对市场挑战时进行转型的升级手册。
杨女士在书中提出:企业在转型升级时，先应该从整体的战略思维出发，以用户需求为基础，再结合新的信息技术(IT)、大数据技术(DT)、人工 智能(AI)与互联网技术，重构企业与客户之间的人、货、场关系，并进一步梳理经营会员的整体策略与方法，探讨如何通过场景、数据、生态、体验四大 赋能体系，重新塑造企业的价值链及竞争力。本书通过翔实的案例阐述如何思考零售转型的每个阶段，如何落地实施每一个策略，再回到企业损益表层面评价其价值效益。这不仅是一个长期从事零售业的操盘手的工作笔记，更是一本指引零售业企业转型的战略手册。


打造可持续盈利的商业模式

随着消费升级与市场发展，用户获取信息的渠道和形式也变得更加多元与及时。在过去经营熊猫传媒和从事教学工作的 10 多年中，我也深刻地感受到，在新媒体、新技术层出不穷的时代，只有以用户为根本的出发点，企业才能有新的成长。于是我总结出了熊猫罗盘的十步方法论和落地通行的方法:树概念、定用户、立场景、讲故事、讲体验、做曝光、设 IP、引传播、建渠道、做数据，从营销的角度帮助无数企业在激烈竞争中突出重围。很庆幸熊猫罗盘中“根据企业特点找到用户，从而不断创造与消费者高度链接的场景，进而在与其沟通的过程中优化每个环节的交互体验，进行裂变式的传播，同时深度 经营数据”这一核心方法，与书中的智慧零售思维指向了共同的愿景。数据是未来营销重要的方向，数字化将重构零售业未来的生态价值链。
阅读本书并结合熊猫传媒近几年的发展思考后，我感慨万千。在新经济发展的过程中，商业逻辑的创新、消费升级的拉动、场景革命的拉动及新技术推进，推动了新时代用户思维的理念交互。在新时代，企业不仅要学会玩场景、玩体验、玩数据、强化会员的经营，更要学会洞察数据背后消费者进一步的需求，布局和融合更庞大的消费生态体系。因此，无论您是一个零售业的经营者还是其他领域的从业者，我推荐您看一下这本书，在书中您或多或少可以找到未来生存和发展的启示。
申晨
熊猫传媒集团董事长


推荐序三：
新时代下的“智慧”零售转型升级之路
在忙碌中，2021 年已悄然行至尾声。回首这一年，人们的生活、工作方式发生了巨大变化，虚拟办公、云逛街、电商直播、云上课，这些似乎很前 沿的概念已“飞入寻常百姓家”，成了新常态。与此同时，即时零售、国潮风、付费会员、AI、大数据、全域融合、元宇宙等新概念或新模式，让国内的零售 商业环境变得复杂又充满不确定性，无论是传统企业，还是新兴企业，或是投资者，让零售这个传统的行业在近两年发展得风生水起。而在这些现象的背后，总有数字化的身影。数字经济的大幕已经拉开，数字化可以说是未来商业社会确定性。在新时代下，数字化让我们的消费、产业、生活形态及商业模式面临重构和升级，也让企业运作更协同、更敏捷，管理决策更智能。
在大变局下如何更创新、更敏捷，从而突出重围、迭代升级，一直是我思考的问题。在数字化浪潮下，在消费者的整个购物旅程中，从发现、比较、购买、支付、履约到售后等环节，商品和服务实现了物理场景与数字场景的融合，同时加入了更多人与场景的联结与交互。在重构人、货、场的前提下，企业还需要思考如何更好地响应并满足碎片化、即时、多场景的需求。这些其实 离不开零售人的初心:更好地满足消费者的需求。以初心为始，借助智慧零售 的赋能，让零售业成.人达己，更有温度，始终是每位零售人应共勉的，也是我 现在坚持笃行的。
作者杨芳莉女士在零售行业深耕多年，理论与实践兼修，格局和视野靠前，其总结提炼的会员经营“进、活、黏、值、荐”的双沙漏模型让我深受启发，对如何进行会员全生命周期管理提供了不少真知灼见和可行之策。恰逢《智慧零售》一书付梓，有幸受邀作序，希望此书能助力更多同行，在智慧零售之路上，勇于创新、砥砺前行，走出一条有特色的智慧零售发展之路，也让 更多鲜活的本土案例实践给后继者提供参考。
赵陈斌
逸刻新零售CEO


推荐序四：
零售数字化转型一直处于进行时
本书叙述了胡兴民博士对中国过去 10 多年零售业转型的探索和思考。零售商业创新和运营管理是一门来自实践的学问。实践出真知，正因如此，他的真知灼见才显得尤为有价值。
中国的现代连锁零售从兴起到成熟也是近30年的事情。近十多年来， 电商异军突起，对传统零售业造成很大冲击，而且电商模式的迭代速度让人应接不暇，从自营电商到平台电商，再到社交电商、社区团购和直播电商等，几乎每三到五年会产生一次大规模的行业升级。
传统零售商为了应对来自电商的挑战，也纷纷在探索数字化转型的道路， 从会员运营、数字化营销到全渠道零售，尝试了不少线上线下整合的零售场景，例如线定店取、线购店送、线上导流到线下、店内移动支付、店内线购、 店内加会员及社交电商(也被称为“私域流量运营”)。在这些前几年提出的场 景中，有些在实践中取得了很好的成效，但有些离期望还有很大的差距。
正是在这样的大背景下，胡博士提出了“一个中心、三个闭环、两只脚”的智慧零售模型，而这个模型的核心是以会员为中心，这一模型与阿里提出的 “新零售”有很多共通之处。阿里在 2016— 2017 年提出了新零售的概念，期望借助阿里以及天猫的巨大流量优势、数据优势、媒体资源优势和技术优势，赋能线下零售业企业。其创建了店员端钉钉、企业号、淘宝云店等数字化平台， 以手机淘宝作为顾客端入口，开展会员运营和社交电商的“新零售”模式，开创了独具特色的线下零售数字化时代。然而，在阿里开辟的战场上，以微信作为用户入口的腾讯却取得了引人注目的成绩。腾讯没有使用新零售这个词，而是通过微信，与为零售业企业端提供的企业微信、小程序、企业服务号和用户端的微信相连接，形成用户数字化交互活跃度更高的、线上线下整合的社交电 商运营，产生了“私域流量”这样的概念。阿里提出的概念，被腾讯落地，其根本原因是从用户角度看，淘宝是购物平台，微信是社交平台，只有在实践中才能发现什么样的新零售模式更符合用户的体验和购物习惯。
胡博士对于会员运营具有丰富经验和深刻洞察。在本书中，会员运营被认为是智慧零售的出发点。会员运营发源于忠诚度管理体系，过去几年在国内出现了不少以会员为中心建立零售“生态”的会员体系，其特点是建立跨业通用积分联盟，采用“会员忠诚度管理 + 会员电商”的运营模式。然而这类平台大多数的会员活跃度以及会员电商的交易量都不尽如人意。国外的通用积分会员 制模式不能被简单套用到国内，原因是中国的电商环境已极大提升了消费者在线上的“优惠刺激”阈值，传统线下零售业企业经营会员，须充分利用线下零售的优势来激活和促动会员。本书从实践角度揭示了成功的奥秘。 我认为零售的核心能力不仅在于用户运营。不同的零售业态里存在不同的客户价值主张，有些是商品新潮，有些是购物体验舒适，有些是品类广度或深度大，有些是购物方便。例如商超的价值主张主要是价格，具有竞争力的价格是抓住用户的一个“关键时刻”，而价格背后是利用新一代的数字化技术，提升供应效率、优化门店选品、优化定价和促销策略，这体现了零售的智慧化特点。本书也系统化地展示了零售智慧化的实践。
零售行业提出数字化转型后的几年来，业界在持续探索，尽管有些创意并不成功，经过实践检验没有商业化产出，但是尝试、测试、迭代本就是实施数字化的特点，希望本书能给读者的实践带来启发。
陈果
波士顿咨询 Platinion 董事总经理


推荐五：
年前收到胡兴民博士的请托，为胡博士及其团队成员杨芳莉女士的新书《智慧零售》作序，因年末忙碌，所以我在 2022 年的个工作日专门写序。
今天我又再一次通篇看了《智慧零售》全文，加上之前认真拜读过一遍，我很有信心可以写得更感同身受，帮助读者更好地学习、领会其中真意。
中国零售业处在剧烈而深刻的变局之中，在这个特别的时刻和特殊的当下，《智慧零售》将要付梓。从 2016 年提出新零售的概念起，整个零售业风起云涌、硝烟四起，亦或大浪淘沙、百舸争流，我们见证亦或参与其中。确切地讲，在最近相当长的一段时间里，关于这五六年新零售对中国零售业的改变和挑战的总结回顾，业界和学术界都颇有共鸣。一方面，新零售携底层的技术应用，如 DT、云服务（Cloud）、IT、新营销技术（Mar-tech）和 AI 及方兴未艾的区块链应用（Blockchain）等新一代科技为新零售赋能；另一方面，能否在新零售加持下打造出可持续发展的商业模式是真正的挑战。有线上不断精进迭代和需求演化的新形态，有线下积极应对跟风的，也有线下不思变化“躺
平”的。凡此种种，特别是在资本的思维逻辑和对价上，整个零售业挑战重重。
2022 年对我们零售人来说是很不平凡的一年。《智慧零售》共分四个部分，是一本很有学术价值的书。得益于胡博士及其团队在很多跨企大厂的经历，书中的理论、实践案例都颇具代表性和说服力。
如果读者能更好地互动，一定能实现“从实践到理论再到实践”的路径升级。确实，“转型”是个经营管理方面很前沿的词汇。相信很多企业或多或少都处在转型升级之中。我工作的上海罗森在过去一年多里一直通过外聘头部咨询管理公司进行转型升级，其中有很多的分科项目都是基于大数据和前沿技术应用的。所有的动议前提都被称为罗森 +，也就是以罗森便利的基本业态的场景需求逆向整合线上的对接模式和资源配置支持，而不是刻意追求新零售、罔顾实际的场景需求。保持定力就是聚焦顾客需求，在罗森 + 的模式下引入并对接新零售赋能的各类技术应用。本书中很多思想与观点同罗森的经营理念是一致的。
在各种交流中，我一直强调，对于有些企业，特别是新的企业来说，有三类人需要打交道。一是消费者，即获得目标消费者的高度认可；二是竞争对手，即占有更多的市场份额；三是资本方，即从资本方的思维逻辑评价表现。和这三种人打好交道是新的必须。
最后回到商业零售的本质，就是认可的商品和服务。零售的核心概念莫不如此，它也是价值体现。新零售在人类的商业零售目前可能只是沧海一粟，只有基于商品和服务的核心价值，新一代科技支持的新零售才能真正聚焦需求，增值重构新的人、货、场，想要更深入地了解相关知识，推荐大家读一读本书。
何韻民
上海罗森便利有限公司副总经理