掌控对话(高效的沟通技巧原书第4版)/职场通识系列

本书以传播学为基础，着重阐述了人际沟通的一般概念与原理、人际沟通与人际关系的相互联系、人际沟通的具体手段以及人际沟通的表现形式等。
本书颇具宏观视野，它提供了专业且合理的对应解决方案，用以解决职场人际沟通或其他方面的人际关系上遇到的障碍，从而大大提升我们的包容性与共情能力。

本书内容分为两大部分，第一部分介绍人际沟通方面的相关理论及人际沟通的基础；第二部分从现实社会人际沟通的实际情况出发，结合具体实例，以人际沟通的多个语境为出发点，将知识性、理论性和实用性融为一体，在对沟通产生的基本要素、主要形式、类别、方式等进行系统阐述的基础上，对人类的语言信息和非语言信息做了全面介绍，并就人类情绪与情感、谈话原则、日常人际冲突等进行了详细分析。将知识、应用和问题解决形成一个有机体，有利于读者迅速掌握沟通要义。

约瑟夫·A.德维托（Joseph A. DeVito）
美国知名传播学者，纽约城市大学亨特学院名誉退休教授，美国传播协会成员。数十年来一直从事传播学、媒体、演讲和修辞学领域的研究与教学工作，有多部经典之作传世。 从20世纪70年代至今，陆续出版了《人类传播的基本要素》 《人际沟通手册》《面试指导手册》《50个沟通策略》《言语心理学与语言》《信息——构建人际沟通技巧》《学习传播学》《人际沟通中的挑战》等数十本大作。其学术文章频见于各传播类杂志及图书。
周晓萱,女，上海外国语大学英语语言文学硕士，现任教于华东理工大学外语学院，具有多年英语翻译实践经验。主要译著有《品牌组合战略》《院士制度在中国的创立与重建》（英文版）等。

译者序
前言
第一部分 人际信息初探
第1章 人际沟通基础
为什么要专门学人际沟通
个人成就
职业成就
沟通本质
人际沟通涉及相互依赖的个体
人际沟通在本质上取决于人际关系
人际沟通取决于沟通者之间的亲疏关系
人际沟通包括语言与非语言信息
人际沟通的多种形式
人际沟通是交换性的
沟通要素
信源-信宿
信息
信道
干扰
语境
沟通原则
人际沟通的目的性
人际沟通包含一整套的信号
人际沟通包含内容信息和关系信息
人际沟通是一个调整过程
人际沟通涉及权力差异
人际沟通的不确定性
人际沟通的分解性
人际沟通的不可避免性、不可逆转性和不可重复性
沟通能力
善于沟通的人会进行批判性思考
有能力的人际沟通者会做出合理的选择
有能力的人际沟通者是有效的语码转换者
有能力的人际沟通者是有技巧的
有能力的人际沟通者具有文化意识和敏感性
有能力的人际沟通者是遵守道德的
第2章 文化与人际沟通
文化
学习文化
文化的重要性
文化视角的目的
文化差异
个体主义文化和集体主义文化
高语境文化和低语境文化
阳性文化和阴性文化
高权力差距文化和低权力差距文化
高不确定性容忍度文化和低不确定性容忍度文化
长期导向文化和短期导向文化
放纵性文化与约束性文化
加强跨文化沟通
做好充分准备
减少民族优越感
直面刻板印象
专注
认识到差异性
调整沟通方式
认识文化冲突
第3章 自我认知和对他人的认知
人际沟通中的自我
自我概念
自我意识
自尊
人际沟通中的认知理论
第1阶段：刺激
第2阶段：组织
第3阶段：解读—评估
第4阶段：记忆
第5阶段：回忆
印象形成
印象形成的过程
提高印象形成的准确性
印象管理
讨人喜欢：寻求亲和力策略和礼貌策略
被信赖：信誉策略
为失败找借口：自我设限策略
获得帮助：自我贬低策略
隐藏缺点：自我监控策略
有影响力：影响力策略
肯定自我形象：形象肯定策略
第4章 人际沟通中的倾听
倾听的各个阶段
接收
理解
记忆
评估
回应
倾听障碍
干扰：生理干扰与心理干扰
偏见与成见
缺乏适当的关注点
过早判断
四种倾听方式
共情倾听法
礼貌倾听法
批判性倾听法
积极倾听法
倾听、文化与性别
文化与倾听
性别与倾听
第二部分 语境中的人际信息
第5章 语言信息
语言信息的原则
信息的意义在于人
意义有本义和引申义之分
信息可以是署名的或匿名的
信息的意义在抽象概念上有所不同
信息的意义因礼貌而有所不同
信息的直接坦率程度各不相同
信息可能具有欺骗性
信息的含义因自信程度而异
认可与不认可
种族主义
异性恋主义
年龄主义
性别主义（歧视）
文化标签
有效使用语言信息的准则
使用本义：避免名实不符
认识复杂性：避免笼统
区分事实和推论：避免混淆事实—推论
区别对待：避免无差别对待
谈论中间信息：避免两极分化
定期更新信息：避免静态评估
第6章 非语言信息
非语言沟通的原则
非语言信息与语言信息相互作用
非语言信息有助于管理印象
非语言信息有助于建立人际关系
非语言信息构建对话
非语言信息可以影响和欺骗他人
非语言信息对于表达情感至关重要
非语言信息的沟通信道
肢体语言
体态
面部表情
眼神信息
空间信息
人造信息
触碰信息
超语言信息
沉默信息
时间信息
非语言沟通能力
编码技巧
解码技巧
第7章 情绪信息
情绪原则与情绪信息
情绪唤起是一个多步骤的过程
情绪分为主要情绪和混合情绪
情绪涉及身体和心灵
情绪受多种因素的影响
情绪可能具有适应性或不适应性
情绪表达使用多种信道
情绪表达受表达规则支配
情绪可以被策略性地使用
情绪会带来后果
情绪具有感染力
情感沟通障碍
社会文化习俗
担心
人际交往能力不足
情感能力
理解情感
表达情感
处理愤怒：一个特例
回应情感
与悲痛欲绝的人沟通：一

     为什么要专门学人际沟通
本节开篇要问的问题是“学习人际沟通会给我带来什么”和“我为什么要学习人际沟通”。与任何其他富有价值的研究一样，我们主要发现该研究能带来个人与职业两个方面的益处。
个人成就
你的个人成就和幸福感在很大程度上取决于你作为人际交往者的有效性。你的友谊关系、恋爱关系和家庭关系都是通过人际沟通建立、维持甚至被破坏的。例如，在对1001名成年人进行的调查中，53%的人认为婚姻失败的主要原因是缺乏有效的沟通，沟通带来的风险明显高于金钱（38%）和来自姻亲的干扰（14%）。
同样，你与邻居、同事、熟人和你每天遇到的人的互动效果，也取决于你是否有能力与他人进行令人满意、愉快的谈话。
职业成就
人际沟通能力被广泛认为是职业成功的关键。从大学招聘会上争取到第一次面试机会到实习，再到参加并主持会议，你的人际沟通技巧将在很大程度上决定你将来能否获得成功。
一项研究发现，在招聘决策中被列为“非常重要”的23个就职能力中，“沟通和人际交往能力”位居榜首，89%的招聘人员注意到了这一点。这一比例远远高于“核心专业”（34%）或“针对招聘工作的总投入”（33%）。沟通技巧在预防职场暴力、减少医疗事故以及改善医患关系方面发挥着重要作用。在一项针对雇主的调查中，当被问及大学应该更加重视哪些方面的能力时，其中89%的雇主认为“口头和书面的有效沟通能力”是所有列出的技能中最重要的（Hart研究协会，2010）。在另一项关于女性领导力的调查中，沟通和建立关系的能力——人际沟通的基本要素——被列为高级管理者的能力之一（《哈佛商业评论》，2013）。因而，人际交往技能的重要性遍及整个职业领域。
认识自我
你对于人际沟通有多少把握
先判断正误。
1.优秀的沟通者是天生的，不是后天培养出来的。
2.沟通得越多，就越善于沟通。
3.在人际交往中，要尽量开诚布公、富有同情心并对他人表示理解。
4.在跨文化沟通中，优选忽略差异，像与来自同样文化背景的成员一样沟通。
5.当发生冲突时，你们的关系就会陷入困境。
也许令你吃惊的是，以上五种说法都是错误的。继续阅读，你不仅会发现为什么这些观点是错误的，还会发现当你认为它们是正确时，你可能会遇到的麻烦。下面简单说一下这些观点错误的原因：（1）有效的沟通是可以通过后天习得的；我们都可以通过提高自己的能力，成为更有效的沟通者。（2）重要的不是沟通的数量而是质量。如果你养成不好的沟通习惯，往往会降低沟通效率。（3）每一种人际关系都是独特的，在一种情况下可行的沟通方式在另一种情况下可能行不通。（4）忽视差异往往会产生问题，例如来自不同文化背景的人在沟通时可能遵循不同的规则。（5）所有意义重大的人际关系都会经历冲突，关键在于能否对其进行有效管理。
这是一个开始练习批判性思维技能的好地方，质疑通常持有的预判——关于沟通以及作为沟通者的你。你是否持有可能会你沟通能力的观点？例如，你是否认为某些沟通方式超出了你的能力范围？你会对自己作为沟通者的身份加以吗？
沟通本质
虽然从某种意义上来说，整本书都在对人际沟通进行定义，但实际上，本书一开始就对人际沟通进行了初步定义：人际沟通（interpersonal communication）是两个（有时更多）相互依赖的人之间的语言互动和非语言互动。这个相对简单的定义包含了多个特征。
人际沟通涉及相互依赖的个体
人际沟通是指在某种程度上“有联系”的人之间的沟通，因此，人际沟通包括父子间、雇主与雇员间、姐妹间、师生间、情人间、朋友间，等等。虽然在本质基本是二元的，但人际沟通往往会延伸到像家庭这样的小的亲近群体。然而，即使是在一个家庭中，发生的沟通也往往具有二元性：母子（女）间、姐妹间，等等。
这些个体之间不仅有简单的“联系”，而且是相互依赖的：一个人所做的事情会对另一个人产生影响，一个人的行为会给另一个人带来后果。例如，在一个家庭中，孩子与警察之间的纠纷会影响到父母、其他兄弟姐妹、大家庭其他成员，也许还有朋友和邻居。
人际沟通在本质上取决于人际关系 由于人与人之间的相互依赖性，人际沟通在本质上必然是由人际关系决定的。人际沟通发生在某种关系中，它既影响着人际关系，又界定着人际关系。你的沟通方式在很大程度上取决于你和对方之间的关系。你与同事的互动方式和你与优选的朋友的互动方式不同，你与兄弟姐妹的互动方式和你与邻居或熟人的互动方式截然不同。
但是也要注意，你的沟通方式会对你与他人的关系产生影响。如果你以友好的方式与他人沟通，有利于建立起友谊。如果你经常用带有仇恨和伤害性的信息进行沟通，很可能会滋生出一段敌对性的关系。如果每个人都定期表达对彼此的尊重和支持，就很可能成就一种相互尊重和支持的关系。这无疑是你对人际沟通最明显的观察之一。然而，