商业银行网点经营管理(第二版)

本书以实用为主要目标，不仅有丰富的案例以佐证，而且在每一项目都精选了典型事例进行分析和评价，在每一项目后都安排了实践、思考和讨论的题目；让学生在感受到第一手的新鲜材料的同时，能够通过课后题目的思考和练习，来巩固所学内容。 在写作过程中，力求突出以下特点： （1）体系结构清晰，顺序安排合理，具有较强的逻辑性和系统性。 （2）实务与理论相结合，实用性、针对性强，收集了大量银行网点经营管理相关的实践资料和案例。 （3）内容资料新颖、详实，紧跟当前国内外银行网点发展实际，并对我国银行网点的业务创新和改革进行了及时的跟踪。

目录项目一  了解身边的银行网点/ 1模块一  银行网点类型/ 2    任务一  银行网点的概念/ 2    任务二  银行网点的主要类别/ 2    任务三  国内外银行网点的创新模式/ 5模块二  银行网点功能分区/ 8    任务一  银行网点功能分区原则/ 8    任务二  银行网点功能区介绍/ 9模块三  银行网点服务设施/ 13    任务一  银行网点人工服务设施/ 13    任务二  银行网点自助服务设施/ 14实践·思考·讨论/ 18项目二  银行网点构建/ 19模块一  银行网点选址规划/ 20    任务一  银行网点选址的基本原则/ 20    任务二  银行网点选址的方法/ 21    任务三  银行网点选址的经验/ 21模块二  银行网点岗位设置/ 27    任务一  银行网点岗位设置原则/ 27    任务二  银行网点岗位及职责/ 27    任务三  银行网点人员设置数量要求/ 32模块三  银行网点品牌塑造/ 33    任务一  塑造网点品牌的原则/ 33    任务二  塑造网点品牌的具体内容/ 34    任务三  银行网点的宣传与传播/ 36实践·思考·讨论/ 38项目三  银行网点常规管理/ 39模块一  银行网点日常管理/ 40    任务一  银行网点日常管理制度/ 40    任务二  银行网点厅堂日常管理内容/ 41    任务三  银行网点特殊事件处置/ 42模块二  银行网点人员管理/ 44    任务一  网点负责人行为管理/ 44    任务二  会计主管行为管理/ 55    任务三  客户经理行为管理/ 57    任务四  大堂经理行为管理/ 57    任务五  柜员行为管理/ 58    任务六  保安行为管理/ 61模块三  银行网点风险管理/ 63    任务一  银行网点风险概述/ 63    任务二  银行网点风险识别/ 64    任务三  银行网点风险管理实践/ 68模块四  银行网点绩效管理/ 69    任务一  银行网点绩效管理基础/ 70    任务二  银行网点绩效管理的指标选择/ 72    任务三  银行网点典型人员绩效管理/ 79实践·思考·讨论/ 82项目四  银行网点效能提升/ 83模块一  银行网点动线布局管理/ 84    任务一  银行网点动线布局管理概述/ 84    任务二  银行网点动线管理的运用及设计要领/ 87    任务三  银行网点魔盒区域的魔力/ 90    任务四  不规则银行网点的动线布局/ 92    任务五  银行网点空间布局中的几个重要因素/ 95模块二  银行网点服务管理/ 99    任务一  银行网点优质服务/ 100    任务二  银行网点服务沟通/ 103    任务三  银行网点投诉处理/ 110任务四  银行网点服务创新/ 116模块三  银行网点营销管理/ 118    任务一  银行网点营销实施难点/ 119    任务二  银行网点营销队伍建设/ 122    任务三  银行网点营销流程/ 124    任务四  银行网点营销策略/ 125实践·思考·讨论/ 134专题  银行网点沙盘实训/ 135    一、背景资料/ 135    二、初始状态/ 135    三、人员规则/ 136    四、业务规则/ 136    五、团队士气/ 138    六、员工能力/ 138    七、绩效考核/ 138参考文献/ 140