邮政快递概论

（1）坚持立德树人，专设一章“邮政快递企业社会责任”，强调社会责任的培养。
（2）清晰地讲解清楚邮政和快递的异同、联系，便于读者对知识体系的理解。
（3）每章给出两个包含知识体系内容和思政内涵的小故事，达到润物无声的课程思政效果。

《邮政快递概论》共11章。概述邮政和快递的基本概念与作用，对邮政、快递、物流之间的联系和差异进行了说明。然后，本书从追溯邮政快递历史的发展脉络开始，分章节介绍邮政和快递的基本业务与增值业务、邮政和快递的电子商务业务、邮政快递生产作业组织、邮政快递网络、邮政快递技术、邮政快递客户服务、邮政普遍服务监督管理与快递市场监督管理、国际邮政快递、邮政快递企业的社会责任。
本书适合物流管理、物流工程、邮政管理、邮政工程相关专业学生及邮政快递行业管理者、从业人员阅读。

谢逢洁
西安邮电大学现代邮政学院院长，中国民主同盟陕西省委员会常务委员，西安市政协委员，荣获“交通运输青年科技英才”、陕西省教科文卫体系统“五一巾帼标兵岗”等称号。主要研究领域为物流网络优化、邮政产业发展等，出版《快递网络：复杂性及规划运营管理》《快递产业竞争关系网络：结构、演化及博弈行为》等专著4部，获陕西省高等教育教学成果奖2个、陕西省高等学校人文社科优 秀成果3个、中国通信学会科学技术奖1个。

李彩凤
讲师，美国北亚利桑那大学访问学 者。主要承担《现代邮政管理》《物流服务管理》等专业课程的教学工作，主持校级线上金课建设1项、课程资料库建设1项，作为副主编出版教材1部。科研方向为物流服务创新和组织创造力，主持陕西省教育厅项目1项，校级课题2项，以第 一作者发表学术论文12篇，2019年获得“陕西省科学技术奖三等奖”。

第 1 章    邮政快递概述 001
1.1  邮政的基本概念与作用 002
1.1.1  邮政的基本概念和特征 002
1.1.2  邮政业的基本属性 003
1.1.3  邮政业的作用与地位 004
1.2  快递的基本概念与作用 005
1.2.1  快递的基本概念和特征 005
1.2.2  快递市场的参与主体 007
1.2.3  快递服务的作用与地位 010
1.3  邮政与快递的关系 012
1.3.1  邮政业务与快递业务的关系 012
1.3.2  邮政企业与快递企业的共同点 012
1.3.3  邮政企业与快递企业的不同点 013

第 2 章    邮政快递业发展进程 017
2.1  从古代邮驿到当代邮政的演进 018
2.1.1  古代邮驿 018
2.1.2  近代邮政 024
2.1.3  现代邮政 029
2.1.4  中国现代邮政的建设与改革 030
2.1.5  中国邮政业发展现状 033
2.2  快递业发展进程 037
2.2.1  快递产生背景 037
2.2.2  快递业发展的历史沿革 038
2.2.3  中国快递业发展历程 038
2.2.4  中国快递业发展现状 041

第 3 章    邮政快递业务 049
3.1  邮政业务 050
3.1.1  邮务类业务 051
3.1.2  邮政金融类业务 057
3.1.3  邮政速递类业务 069
3.1.4  邮政物流类业务 077
3.2  快递业务 079
3.2.1  快递基本业务 080
3.2.2  快递增值业务 082

第 4 章    邮政快递网络 088
4.1  邮政网 089
4.1.1  邮政网概述 089
4.1.2  邮政网体制 090
4.1.3  邮路的划分 093
4.1.4  邮政网的组织 095
4.1.5  邮政网的管理与指挥调度 102
4.1.6  邮政信息网 104
4.2  快递网络 105
4.2.1  快递网络概述 105
4.2.2  快递网络的层次划分 108
4.2.3  快递网络的结构模式 108
4.2.4  快递信息网络 111

第 5 章    邮政快递寄递作业组织 118
5.1  邮政快递寄递作业概述 119
5.1.1  寄递作业的概念 119
5.1.2  寄递作业的流程 119
5.2  邮政快递收寄作业组织 120
5.2.1  揽收环节 120
5.2.2  后台处理环节 121
5.3  邮政快递分拣封发作业组织 122
5.3.1  分拣 122
5.3.2  封发 123
5.4  邮政快递运输作业组织 124
5.4.1  公路运输作业组织流程 125
5.4.2  航空运输作业组织流程 126
5.4.3  铁路运输作业组织流程 129
5.5  邮政快递投递作业组织 130
5.5.1  到件环节 130
5.5.2  投递环节 131

第 6 章    邮政快递相关技术 135
6.1  邮政快递作业环节的相关技术 136
6.2  收寄作业相关技术 137
6.2.1  移动通信技术 137
6.2.2  条码技术 139
6.2.3  包装技术 140
6.3  分拣封发作业相关技术 142
6.3.1  装卸搬运技术 142
6.3.2  自动分拣技术 144
6.3.3  射频识别技术 150
6.4  运输作业相关技术 150
6.4.1  卫星定位技术 151
6.4.2  物联网技术 153
6.4.3  集装单元化技术 153
6.4.4  多式联运技术 154
6.4.5  管道运输技术 154
6.5  投递作业相关技术 155
6.5.1  地理信息系统技术 155
6.5.2  数据挖掘技术 156
6.5.3  电子数据交换技术 157
6.5.4  无人机技术 158
6.5.5  无人车技术 159
6.5.6  智能快递柜 160

第 7 章    邮政快递客户服务 165
7.1  邮政快递客户服务的概念和内容框架 166
7.2  客户咨询服务 167
7.2.1  交易前咨询服务 167
7.2.2  接单服务 170
7.2.3  交易中查询及快件跟踪服务 172
7.2.4  交易后咨询服务 176
7.2.5  客户咨询服务技巧 177
7.3  客户投诉处理 179
7.3.1  客户投诉处理流程及管理要点 179
7.3.2  客户投诉服务技巧 182
7.4  客户申诉处理 184
7.4.1  客户申诉处理基本概念 184
7.4.2  客户申诉处理机构 184
7.4.3  客户申诉处理流程 186

第 8 章    邮政快递与电子商务 193
8.1  邮政电子商务 194
8.1.1  邮政电子商务的概念及业务范围 194
8.1.2  网络购物 194
8.1.3  商旅票务 197
8.1.4  会员服务 198
8.1.5  代收代缴 199
8.1.6  短信业务 199
8.1.7  邮务业务 200
8.2  快递电子商务 201
8.2.1  顺丰电子商务 201
8.2.2  圆通速递电子商务 203
8.2.3  韵达快递电子商务 204
8.2.4  中通快递电子商务 205
8.3  电子商务平台与邮政快递企业的协作 205
8.3.1  电子商务平台与邮政快递企业的协作模式 205
8.3.2  电子商务平台与邮政快递企业的协作管理 210

第 9 章    邮政快递业监督管理 216
9.1  邮政普遍服务监督管理 217
9.1.1  邮政普遍服务监督管理概述 217
9.1.2  邮政服务监督体制 219
9.1.3  邮政普遍服务监督管理的法律规定 221
9.2  快递市场监管 223
9.2.1  快递市场监管概述 223
9.2.2  快递市场监管体制 228
9.2.3  快递市场监管的主要内容 233
9.3  邮政快递业安全监管与应急管理 242
9.3.1  安全监管与应急管理概述 242
9.3.2  邮政快递业安全监管的内容 246
9.3.3  邮政快递业应急管理的内容 250

第 10 章    国际邮政组织和国际快递企业 259
10.1  国际邮政组织 260
10.1.1  万国邮政联盟 261
10.1.2  区域性邮政联盟 265
10.2  国际快递企业 267
10.2.1  敦豪航空货运公司（DHL） 268
10.2.2  联邦快递集团（FedEx） 269
10.2.3  美国联合包裹服务运送公司（UPS） 271
10.2.4  中国邮政速递物流股份有限公司 272

第 11 章    邮政快递企业社会责任 278
11.1  邮政快递企业社会责任的理论基础 279
11.1.1  社会责任的定义、特征与实践 279
11.1.2  社会责任理论和传统文化责任思想 280
11.1.3  邮政快递企业社会责任概述 282
11.2  邮政快递企业对政府履行的法律义务 283
11.2.1  邮政快递企业应对政府履行的法律义务类别 283
11.2.2  邮政企业践行对政府的法律义务 285
11.2.3  快递企业践行对政府的法律义务 286
11.3  邮政快递企业对员工履行的社会责任 287
11.3.1  邮政快递企业应对员工履行的社会责任类别 287
11.3.2  邮政企业践行对员工的社会责任 288
11.3.3  快递企业践行对员工的社会责任 289
11.4  邮政快递企业对消费者履行的社会责任 290
11.4.1  邮政快递企业应对消费者履行的社会责任类别 290
11.4.2  邮政企业践行对消费者的社会责任 291
11.4.3  快递企业践行对消费者的社会责任 291
11.5  邮政快递企业对社会环境履行的社会责任 293
11.5.1  邮政快递企业应对社会环境履行的社会责任类别 293
11.5.2  邮政企业践行对社会环境的社会责任 295
11.5.3  快递企业践行对社会环境的社会责任 297
参考文献303