酒店前厅管理实操从新手到高手

本书是一本介绍酒店前厅管理工作的实用工具书，全书内容可划分为三个部分，各部分内容如下。 第一部分主要介绍酒店前厅部门的人员结构、各岗位工作职责以及人力资源管理工作，其内容包括岗位设置与分工、员工着装礼仪管理以及员工素质要求与人力资源管理等。 第二部分主要介绍前厅部各区域的管理工作内容，具体包括前厅礼宾服务与问询服务、客房预订与前厅接待服务、前台收银服务与电话总机服务以及酒店商务中心服务与总台销售管理等。 第三部分主要从更高层次的角度介绍前厅部的管理工作，具体内容包括客人投诉与纠纷管理以及房价管理与收益管理本书语言通俗易懂、逻辑严谨，为了体现实操，在在写作中会大量穿插“实操案例”、“实用范本”这两个版块，让读者了解知识的具体应用。此外，在实操内容章节的后面会有一个重点版块【工作梳理与指导】，该版块由三部分组成，分别是“按图索技”、“答疑解惑”和“实用工具”，通过这3个组成部分，可以将当前的内容进行梳理，并提供一些针对实战工作的具体问答解答，而且还会搜索整理与本章相关的更多模板，让读者可以扫码获取，提高工作效率。

罗芳，从事多年酒店企业管理咨询和培训工作，对酒店的运作细节非常了解，也先后做过外贸、酒店餐饮公司的人事管理，在绩效考核与薪酬管理方面拥有丰富的实战经验和研究心得。