餐饮服务与管理

本教材针对高职高专教学的特点及学生就业岗位的需要，以管理理论为指导，根据饭店餐饮服务与管理的客观规律，以餐饮实际业务经营活动为基础，坚持理论与实际相结合，全面、系统地阐述了饭店餐饮服务与管理的各种要素的内在联系及其运行程序，既培养了学生的服务技能，又为学生将来的发展奠定了理论基础。本书既是职业院校旅游、饭店服务与管理专业的教学用书，又可以作为酒店行业人员培训用书。

第一章 餐饮概述
第一节 餐饮业的历史与现状
一、中国餐饮业发展概况
二、世界餐饮业发展概况
三、餐饮业的发展趋势
第二节 餐饮产品与服务理念
一、餐饮产品的定义
二、餐饮产品的特点
三、餐饮服务的理念
第三节 餐饮部的组织机构与职能
一、餐饮组织结构设计的原则
二、餐饮企业组织机构的类型
三、餐饮部各部门的职能介绍
第四节 员工的素质要求
一、思想素质
二、业务素质
三、身体素质
四、心理素质
第二章 餐饮基本操作技能
第一节 托盘
一、托盘的种类及用途
二、托盘的操作方法
三、托盘服务注意事项
第二节 摆台
一、中餐摆台
二、西餐摆台
三、摆台注意事项
第三节 餐巾花
一、餐巾花的种类及特点
二、餐巾花的作用
三、餐巾折花的基本技法和要领
四、餐巾花的摆放
五、餐巾花的选择与应用
第四节 酒水服务
一、酒水服务包括的内容
二、各种酒水服务
第五节 菜肴服务
一、上菜
二、分菜
第六节 其他技能
一、客前烹制
二、小毛巾服务
三、茶水服务
四、撤换餐用具服务
五、结账服务
第三章 餐饮服务
第一节 中式餐饮服务
一、中式早餐服务
二、中式午餐、晚餐服务
三、团体用餐服务
四、中式宴会服务
第二节 西式餐饮服务
一、西式早餐服务
二、西式午餐、晚餐服务
三、西式宴会服务
四、鸡尾酒会服务
五、冷餐酒会服务
六、自助餐服务
七、酒吧服务
第三节 宾客投诉处理
一、处理投诉的指导思想
二、处理宾客投诉
三、处理订餐服务中的投诉
四、处理就餐服务中的投诉
五、处理餐厅安全方面的投诉
第四章 餐厅的设计与布局
第一节 餐厅的设立
一、餐厅的选址
二、确定餐厅的市场区
三、对餐厅竞争者的调查
四、确定目标顾客群
五、确定餐厅的经营宗旨
第二节 餐厅的设计和布局
一、餐厅的内部空间划分
二、餐厅的座位安排
三、餐厅餐位数的确定
四、餐位面积和餐厅面积的确定
五、餐厅的环境设计
第五章 菜单的设计
第一节 菜单的基本知识
一、 菜单的定义
二、菜单的作用
三、菜单的种类
第二节 菜品的选择
一、菜品选择的前提
二、菜品选择的原则
第三节 菜单的定价及策略
一、定价原则
二、定价目标
三、定价策略
第四节 菜单的制作
一、菜单内容
二、菜单内容的安排
三、菜单的设计
第六章 厨房管理
第一节 厨房的组织机构
一、大型厨房组织机构图
二、中型中、西餐厨房组织机构图
三、中型厨房组织机构图
四、小型厨房组织机构图
第二节 厨房的设计布局及生产流程
一、厨房的设计
二、厨房的设计布局
三、厨房的生产流程
第三节 生产过程的标准化控制
一、标准菜谱
二、厨房产品质量标准控制
第七章 餐饮成本管理
第一节 餐饮成本的构成
一、成本概念
二、餐饮成本和费用结构
第二节 餐饮成本核算内容与成本报表
一、成本核算的组织形式
二、成本核算的基础工作
三、成本核算的工作步骤
四、食品成本日报表
五、月食品成本的核算及餐饮成本月报表
六、饮料的成本核算
第三节 成本分析与控制
一、餐饮成本分析报表
二、成本差异和差异责任
三、产生成本差异的原因
第四节 人工成本控制
一、影响人工成本的因素
二、制定劳动定额指标
三、人员配备标准
四、营业量预测和职工工作时间安排
第八章 餐饮服务质量管理
第一节 餐饮服务质量概述
一、餐饮服务质量的含义
二、餐饮服务质量的内容
三、餐饮服务质量的特点
第二节 餐饮服务质量分析
一、餐饮服务质量分析的内容
二、餐饮服务质量分析的主要方法
第三节 餐饮服务质量控制
一、餐饮服务质量控制的基础
二、餐饮服务质量控制的方法
第四节 餐饮服务质量监督与检查
一、餐饮服务质量监督的内容
二、餐饮服务质量检查
三、提高餐饮服务质量的主要措施
第九章 餐饮业食品安全管理
第一节 餐饮业食品安全管理
一、食品安全与食品污染
二、餐饮业食品安全管理办法
第二节 餐饮卫生管理
一、厨房卫生管理
二、餐厅卫生管理
三、餐具卫生管理
四、从业人员卫生管理
参考文献

陆朋，河北师范大学旅游系教研室主任，教授，硕士研究生导师。经济学学士，教育学硕士。
主要研究方向：旅游服务与管理。
主讲课程：餐饮服务与管理、旅游市场营销学。
主编教材：《餐饮市场营销》《餐饮营销》《旅游市场营销》等6部。
周静莉，硕士，河北师范大学旅游系，副教授，硕导，研究方向：旅游管理。
王杨，硕士，河北师范大学旅游系，副教授，研究方向：旅游管理。