服务的品质是什么

当今时代是商品过剩的时代，也是服务业勃兴的时代。正如作者在书中提到的，服务业的就业比率已经超越了第一产业——制造业，已经成为社会的支柱产业。在这样一个以顾客为尊、顾客至上的社会，不论是制造型企业，还是服务型企业，都面临一个亟待解决的课题：如何通过提升服务的品质，以优质服务来赢得顾客的青睐，战胜对手。

作者从“什么是服务的品质”、“服务的有形与无形”到“人性化服务和效率”，步步深入地对服务的品质进行了分析。顾客在潜意识中会对将要受到的服务有所期待，而这种“事前期待”与实际结果之间的比较结果，就形成了顾客对服务的评价，也决定了他下次还会不会选择光顾这里，以及会不会向自己的朋友推荐这里。要满足或者超出顾客的事前期待，作者提出，要有自己的“差别化服务“，并且要不断推陈出新，这样才能不断带给顾客新鲜感，也能避免其他商家的跟风，保持”差别化“。同时宣传做到八分力就够了，“好的服务是最有力的营销”，顾客的口口相传是优选的活广告。

服务行业的特点是：商品中的无形成分比重大、生产和消费同时进行，且几乎接近依托人力，因而造成质量问题、供需失衡问题、人际关系问题等诸多问题，因此很有必要用于以往的经营模式不同的视角重新加以审视。将抽象的服务有形化，在“过程”上取得先机，以此给予顾客感官上的具体感受，赢得顾客的信任感。在提高品质，成本也会增加的矛盾中，作者例举了很多一箭双雕的例子，比如用服务的机械化代替人工化，这样既提高了服务的精准性，也降低了人工成本。因此，如何在兼顾成本和质量上下功夫，是商家的责任和义务。

由于受长期计划经济体制的束缚和经济发展水平的，中国的服务业起步晚，基础差。虽然近年来发展很快，但与发达国家甚至一些发展中国家相比仍有很大差距。而日本在服务方面有口皆碑，而这本阐述服务品质的也很好地体现了日本人重微观、重实用与操作性等特点，很值得中国企业学习和借鉴。而中日两国的文化与思维方式也有很多相通之处，中国人应该能很好地吸收优选的服务思想。希望本书能为提高中国服务业的国际竞争力带来一些启示。

畠山芳雄：

日本当代首屈一指的管理大师，被誉为“东方德鲁克”，长期担任影响极大的日本能率协会。（即管理协会）理事长、副会长等重要管理职务。
1924年出生。自大学毕业后，曾在政府机关、工厂及商社里任职。1948年加入日本能率协会任营销顾问，作为干部教育专家，曾在多家企事业单位、公共团体等从事调查、咨询以及培训方面的工作。他有关干部能力开发、企业经营的系列专著均引起轰动，影响波及欧美，成为畅销不衰的管理经典。

前言 001

第一部 什么是服务的品质

第一章 超越“事前期待”
被叫出名字
“事前期待”与实际结果
差别化服务
判断和想法
满足顾客的“事前期待”

第二章 宣传要“八分力”
“事前期待”的形成要素
好的服务是最有力的营销
赢得“物超所值”的评价
赢得更广阔的利润空间
有优选，只有更好
千里之行，始于足下

第三章 关于标准化
“小学生”和“中学生”之间的差距
标准化理论
缩短培训时间
各行其是，必将失败
成功手册
改善内部机制
重新制定各项工作标准

第四章 顾客需求与服务品质
去医院看病
请顾客一同参与
按照不同对象划分服务种类
最初接待顾客的员工
墨守成规与积极沟通
“前台”需要精锐队伍

第五章 不良服务的对策
提高品质三步走
难以把握的潜在“不满”
多元化的途径
“化祸为福”的紧急对策
建立质量管理机制

第二部 服务的有形与无形

第一章 服务行业的范围
第三产业和服务行业的区别
所有的商品都有“有形部分”和“无形部分”
生产制造业中的服务
经营策略的无形化倾向

第二章 有形化服务
过于抽象的服务
列出清单
将抽象的服务有形化
在“过程”上取得先机
“友善的笑容”

第三章 如何决定服务价格
批发价格+技术费用
“不信任感”导致的销售危机
公平竞争
成本计算糊涂账
品质与成本——一箭双雕

第三部 人性化和服务效率

第二章 服务——“危险”的行业
服务业迅猛发展
生活水平降低危机

第二章 克服供求的不协调
生产和消费的同时性
供需矛盾——或不足或闲置
锻炼提高直觉敏感性
依据统计结果加以改正
OFF战略
变固定资金为流动资金
计算机储备化

第三章 灵活运用经营技术
将业务培训进行到底
自动化、专业化、同步化
小集团活动
“善始善终”
TPM（Total Productive Maintenance）
熟练度、知识集约度的划分
哲学的重要性

第四章 个别性和生产性
百里不同俗——服务的个别性
服务规格化
需要加以限定
应用自动化服务
服务成本的计算
不同服务种类所耗费的标准时间

第五章 服务产业的管理者
可否重新雇用
“反对辞职后的复职”是老观念
职员化管理者
管理者的四个阶段
渴望改革者的出现
核心人物

后记